Laggins VS Leading Indicators
Hay una gran confusión entre RESULTADOS y MÉTRICAS.
Los RESULTADOS son aquellas cosas que queremos lograr, dónde queremos estar:- Ingresos por ventas
- Nuevos clientes
- Participación de mercado
- Retención de clientes
- Márgen bruto
Las MÉTRICAS, por otra parte, son aquellas mediciones que hacemos para estimular los comportamientos deseados, los cuales suponemos que nos facilitan la obtención de los resultados. Se van midiendo ANTES de lograr el resultado.
Las métricas nos pueden advertir si vamos bien o no, en relación
a la obtención del resultado, pues son como un indicador aproximado del logro del resultado.
"Se hace lo que se mide", por eso, las métricas estimulan un
comportamiento, que suponemos que ayuda a lograr el resultado.
Pero las métricas NO son el resultado. Seguramente influyen en el resultado, pero NO lo garantiza.
Por eso, no trabajamos para cumplir métricas, sino para obtener resultados.
De nada sirve cumplir con todas las métricas, pero no lograr los resultados. Es como un boxeador que tira muchos golpes (porque la métrica supone que él que mas golpes tira es más probable que gane), pero que pierde la pelea o un vendedor que cumple su métrica de visitas (pues se supone que a más visitas, más ventas) pero no genera ingresos por ventas.
Tenemos el caso real de un operador de un call center con la mayor cantidad de recuperación de cartera (resultado) de todo el call center, pero que siempre incumple con la cantidad de llamadas estipuladas (métrica) ¿Qué harías con esa persona? ¿Lo despedirías? ¿Que harías con el otro operador que sí hace todas sus llamadas, pero que al fin del mes no ha recuperado nada?
El resultado es el fin, es lo que importa. Las métricas nos ayudan con los comportamiento para lograr esos resultados. Pero ninguna métrica puede abarcar la complejidad de un resultado, pues los resultados son consecuencias de la interacción de muchas variables, no producto de una sola (la métrica).
Digamos que una empresa desea obtener un resultado en la retención de su personal técnico clave. Para ello considera que tener
plan de desarrollo para esos colaboradores ayudará a mejorar su retención. Es una suposición lógica, pero debemos estar claros que , si bien tener un plan ayuda a la retención, no la garantiza.
La retención depende de muchas cosas además de la oportunidad de desarrollo: salario, beneficios, horarios, condiciones de trabajo, trato, etc.
¿Qué importa más la retención de la gente competente o el plan de desarrollo?
Importa más la retención, que es el resultado, pero nos enteramos de ese resultado a fin de mes sacamos la cuenta de las bajas. Ya no podemos hacer nada ese mes. Por eso es que necesitamos las métricas, con todo lo aproximadas que puedan ser, pues nos permiten trabajar los comportamientos que afectan los resultados. Al discutir con el colaborador su plan de desarrollo estamos mostrando preocupación por esa persona, estamos teniendo un comportamiento que favorece que esa persona no se quiera ir.
Para cada objetivo, debe quedar clara su métrica y la fecha para la cuál eso se debe alcanzar. Para un mismo objetivo puede haber más de una métrica válida, de igual forma una misma métrica puede ser valida para más de un objetivo.
Las métricas también se pueden derivar de hacer preguntas respecto a
como cumplir el objetivo. Las métricas son las respuestas a esas
preguntas.
Recordar: las métricas son apenas un aspecto que sabemos que influye en un resultado sin embargo, no son los resultados. Las métricas no lo garantiza, aunque contribuyen a su logro.
Por eso, mida sus métricas, úselas para actuar a tiempo, pero enfoque a los resultados.
NOTA
En inglés no hay pérdida: se separan los LAGGING INDICATORS DE LOS LEADING INDICATORS.
