Confianza de los clientes, ¿mito o verdad?

La confianza no nace de un encuentro sino, de una relación  

Autor: Hugo Sánchez Camacho. 
Consultor de Planta,
DAG Consultores

(NOTA: Es para mi un motivo de orgullo que la primera entrada a este blog de un autor invitado sea el Ing. Hugo Ernesto Sánchez Camacho. Un brillante consultor y, además, un excelente hijo. 
Lic. Hugo Sánchez, Presidente de DAG). 

Fuente: The Trusted Advisor 

Es común que muchas empresas incluyan ganarse la confianza de los clientes como algo fundamental en sus valores y en su forma de trabajar. Y así debe ser, ganar la confianza de nuestros clientes debería ser una de las principales metas.

A pesar de la importancia de la confianza, para muchos dirigentes es difícil definirla y aún más saber si realmente un cliente confía en su personal. Cuando hay una relación de confianza, nosotros nos convertimos en más que un proveedor o una empresa, por ende obtenemos más beneficios de parte de los clientes:

1.       Buscan nuestro consejo

2.       Se inclinan a aceptar y hacer lo que recomendamos

3.       Nos incluyen en problemas más estratégicos y avanzados.

4.        Nos respetan  y nos tratan como quisiéramos que nos traten

5.       Nos comparten información que nos ayude a ayudarles, y mejore la calidad del servicio que proveemos

6.       Pagan nuestra cuenta sin cuestionar

7.       Nos refieren a sus amigos y conocidos

8.       Bajan el nivel de estrés en sus interacciones

9.    Nos dan el beneficio de la duda

10.   Nos perdonan cuando te equivocas

11.   Te protegen cuando lo necesitas (incluso de su propia empresa)

12.   Te adviertan de peligros que deberías evitar

13.   Se sienten más cómodo y te permita estar más cómodo a ti

14.   Te incluyna en una etapa temprana en sus problemas, en lugar de más adelante en el proceso (o llamarte de primero)

15.   Confíe en tus instintos y juicio

Aunque cada empresa puede definir la confianza según sus creencias y giro de negocio, primero hay que entender algunas generalidades de la confianza:

1. La confianza no aparece, va creciendo: No hay una regla o receta para ganar la confianza rápido, la confianza crece poco a poco a través de experiencias con el cliente. No se gana fácilmente, pero si puede perderse muy rápidamente.

2.  Es tanto racional como emocional: Muchos profesionales se ofenden al pensar que la relación con sus clientes se vea afectado por algo más que el conocimiento técnico sin embargo, aunque el conocimiento técnico es un término NO-negociable e indispensable, no es suficiente puesto que, la confianza tiene varios componentes emocionales.

3.       Es una relación de dos vías: Podemos amar, odiar, admirar o respetar a alguien sin que esta persona sienta lo mismo por nosotros; con la confianza no es así. Se debe escoger bien con qué clientes se quiere tener una relación de confianza, pues debe ser recíproco. No se puede ganar confianza cuando todos los esfuerzos son unilaterales.

4.     Está intrínsecamente relacionado al riesgo percibido: La confianza sin riesgo es como una Coca Cola sin gas, no tiene sentido. No hay motivos para que la confianza exista sin un riesgo. Claramente, el riesgo varía según la situación.

5.     Es diferente para el cliente que para usted: En la confianza siempre hay alguien que confía y alguien que es confiado. Es como un baile, uno debe guiar y otro ser guiado. Esto quiere decir que solo porque usted pueda confiar no quiere decir que sea confiable para otros. Así mismo, si es incapaz de confiar, probablemente tampoco sea confiable para otros.

6.   Es personal: La confianza es entre individuos, no se puede confiar en una organización, aunque si se puede relacionar a una empresa con ciertos atributos, la confianza como tal es algo que se alcanza únicamente con las personas.

Relaciones con el cliente

La confianza con nuestros clientes no nace después de un encuentro, de hecho la relación va evolucionando a medida que el cliente va apreciando más nuestras competencias. Las relaciones se pueden caracterizar del siguiente modo:

Basado en Ofertas de servicio: Somos vendedores ejecutando tareas específicas, ejecutando habilidades técnicas, podemos hacer un trabajo excelente, pero nuestras actividades tienen un alcance limitado. El foco está en las respuestas y la experiencia, la energía se gasta explicando y el cliente recibe información.

Basado en Necesidades: El cliente siente que tenemos capacidades no relacionadas directamente en nuestra área de experiencia original. Acá, nos enfocamos en resolver problemas de índole más general y no solamente en nuestra habilidad técnica. El foco está en problemas del negocio, la energía se gasta resolviendo problemas, y el cliente recibe soluciones.

Basado en Relaciones: En esta parte, el cliente nos consulta sobre asuntos estratégicos relacionados con nuestra área de experiencia (aunque no solamente limitado a esto), somos un recurso valioso. Somos vistos por nuestra habilidad de poner los problemas en contexto y proveer una perspectiva diferente. El foco está en la organización del cliente, se gasta energía otorgando perspectivas y puntos de vista, y el cliente recibe ideas.

Basado en Confianza: El consejero es creíble cuando todos los problemas, tanto profesional como personal son abiertos a discusión y se exploran. Es la primera persona que el cliente busca, especialmente en tiempos de gran urgencia, cambios, crisis o derrotas. Los problemas en este nivel incluyen no solo problemas organizacionales, sino problemas de la dimensión personal, pues estas dos dimensiones (personal y profesional) están mucho más conectadas de lo que se cree. El foco es el cliente como individuo, la energía se ocupa entendiendo al cliente y el cliente obtiene seguridad con problemas complejos.

Las dimensiones de la confianza 

Solemos decir  que si el cliente confía en lo que decimos, nos tiene confianza sin embargo, no es tan simple. La confianza es multidimensional y eso significa que se expresa en acciones, sentimientos y emociones, además de palabras. Las dimensiones de la confianza son:

·         Credibilidad: Un cliente decide vender el producto ahora en vez del próximo semestre, porque le explico que el precio baja en el próximo semestre. Así que, la credibilidad se refiere a que el cliente confía en lo que digo y en lo que sé.

·     Responsabilidad: Mis clientes saben que voy a estar mañana a las 8am en su sala presentando el proyecto. La responsabilidad se expresa en que confían en lo que haré y que lo haré bien.

·         Intimidad: La persona dueña de la empresa me llama para discutir las dificultades de heredar la empresa a sus hijos. La relación de confianza se manifiesta en emociones e intimidad. 

·         Orientación: Este vendedor me ofrece ese producto porque es el mejor para mis necesidades, independiente de su precio. Nuestros clientes deben confiar en mis motivos y saber que es una relación ganar-ganar.

Podemos saber en cual dimensión estamos fallando cuando la relación se caracteriza así: 

1.       Un fallo en la Credibilidad, nos caracteriza de Charlatanes.

2.       Un fallo en Responsabilidad, nos caracteriza de Irresponsables.

3.       Un fallo en Intimidad, nos caracteriza de Técnicos.

4.       Un fallo en Orientación, nos caracteriza en Tramposos.

Hablar de confianza es más fácil cuando tenemos claro que es lo que conlleva, sino caemos en el pensamiento común que confianza es solo cuando me compran. En una próxima entrada les compartiré tips para ganar la confianza y así tener la relación que deseamos.