En la interacción con los demás influimos y somos influenciados.
Esta entrada es un resumen de este éxito en ventas: Influencia: La Psicología de la Persuasión.
No hay recetas acá, pero sí una organización de "las armas de la influencia" que nos permitirán defendernos de ella y también usarlas.
Usar Disparadores Adecuados para Producir la respuesta Automática
Los humanos asumimos patrones fijos de comportamiento. Esto lo hacemos para poder elegir sin pasar mucho trabajo entre la multitud de opciones que se nos presentan en la vida diaria, esta capacidad de "piloto automático" es una bendición (¿qué tal si tuviéramos que pasar por un proceso de decisión ante cada situación práctica de la vida: la ropa que me pongo, la ruta para ir al trabajo, la forma en que me baño o me visto, el tipo de pasta dental que compro...?).
En nosotros ocurre un estímulo ("disparador") y se desencadena el patrón de comportamiento automático. Por ejemplo, si alguien nos pide un favor y explica por qué lo necesita, tendemos a conceder dicho favor con mucha más frecuencia (94%) que si no se ofrece esa explicación (60%). Es como una respuesta automática a la palabra mágica "porque (lo que que sea)".
Si bien es verdad que hay muchas situaciones en que el cerebro no funciona en modo automático, es asombrosa la cantidad de veces en que sí funciona así; disparador y reacción automática.
Los compradores amantes de lo mejor asocian automáticamente precio (disparador) con calidad (reacción) y es que es la única forma que tenemos para avanzar como civilización ante el incesante aumento de opciones a nuestra disposición, es aumentando el número de operaciones que podemos hacer sin tener que pensar.
Usar el efecto de contraste para lograr lo que se quiere
La percepción humana funciona de modo que si se nos presentan dos cosas, siendo la primera muy diferente de la segunda, tendemos a ver más diferencias entre ellas de las que realmente hay. Este es el Principio del Contraste.
Así, si levantamos un objeto liviano primero, y a continuación uno pesado, vamos a percibir el objeto más pesado que si lo hubiéramos levantado sin haber usado primero el objeto liviano.
Eso lo usan los vendedores para hacer que el precio de un artículo se perciba como más barato o más caro dependiendo del precio del artículo que se presenta de previo. Así, si quiero que te lleves un traje de $100, el vendedor primero te muestra un traje de $300.
Los vendedores de autos nuevos esperan a negociar el precio base, para luego ir sugiriendo uno tras otro accesorios que se pueden añadir. En comparación con los $18 mil dólares del carro, agregar unos accesorios elegantes no parece algo tan caro. Para eso, claro, el vendedor tiene que ir presentando los accesorios uno por uno al crédulo cliente.
Trate de percatarse cuando otro está tratando de influirle usando este método.
Reciprocar: Dar para obligar a devolver
Los humanos tendemos a devolver favores y gestos. Al recibir un favor, nos obligamos nosotros mismos a devolverlo y si alguien no hace eso, cae mal.
El problema es que no todos los favores son bien intencionados. En los negocios, la política, la solución de conflictos y otras muchas áreas, hay personas muy hábiles en el arte de dar para recibir a cambio lo que desean. Son las "muestras gratis" en mercadeo; es dejar que sea el cliente el que elija el tamaño de la porción a degustar, son los probadores beta del nuevo software, etc.
El tema no es el favor que nos hacen, no importa si lo hemos pedido o no, el tema es que nosotros mismos nos creamos una obligación al respecto.
Eso lo explotan con gran pericia los que quieren influir sobre otros: comienzan dando. No es fácil saber si esto es un acto de generosidad o con segundas intenciones. Y no es fácil violar la regla: existe presión social para reciprocar.
Por eso, si sabemos que no podemos devolver un favor (o un obsequio) tendemos a rechazarlo. Por ejemplo, si alguien te hace un regalo muy costoso, y no tienes como reciprocar, tiendes a no aceptarlo.
Si alguien nos hace una concesión, nos vemos obligados a hacerle concesiones a esa persona. Esta es una de las herramientas de la corrupción.
Observe que le están dando algo, y no se cree necesariamente una obligación de devolverlo.
Ofrecer y luego retirar para conseguir lo que se quiere
Si alguien desea algo (en una venta, solución de un conflicto, etc.) puede comenzar ofreciendo o asumiendo una posición que sabe que es inaceptable para el otro. Entonces, ante la negativa, "comienza a ceder", para terminar llegando al punto donde el otro acepta. La ingeniosidad de esto es que la posición final a la que se llega, es exactamente la que quería el manipulador lograr.
Por eso el vendedor de autos ofrece primero el modelo de lujo.
Las investigaciones demuestras que las víctimas de este tipo de manipulación sólo aceptan lo que se les pide, sino que voluntariamente van más allá de eso. La persona se llega a sentir responsable por su propia actuación, satisfecha por hacerlo, y con tendencia a repetir ese comportamiento en el futuro.
Estando alerta, es fácil detectar este comportamiento en el otro. No caiga en su juego.
Cuidado al aceptar compromiso, luego actuará en consecuencia
Una forma de influir en los demás es hacer que acepten compromisos menores, para luego ir aumentando su grado de involucramiento. Esto ocurre porque tendemos a actuar en consecuencia con lo que nos comprometemos. Nos convencemos a nosotros mismos que hicimos lo correcto (!no somos tontos!) y continuamos más y más por la misma ruta.
La consistencia es una barrera al pensamiento.
La clave para no caer en este tipo de manipulación es tener mucho cuidado con los compromisos que aceptamos (por insignificantes que parezcan). Los compromisos más efectivos son activos, públicos, y que requieren esfuerzos. Cuando la persona los acepta, modifican su auto-imagen para actuar en consecuencia con dichos compromisos, al extremo de creer que son decisiones internas, sin presión exterior.
Ojo con la prueba social (O seguir la Manada)
Los humanos somos seres sociales, y tendemos a seguir el comportamiento del grupo. El Principio de la Prueba Social dice que "mientras más gente cree que algo es cierto, más cierto será."
Es el viejo dicho de "mono ve, mono hace." Ves a otro reír o bostezar, y te contagias.
Ante una situación inesperada, como un tiroteo en un centro comercial, el comportamiento de la multitud puede ser caótico. Si una persona no está preparada para contener sus emociones y actuar con calma, se verá arrastrado a ese torbellino, poniendo la vida propia y la de los suyos en peligro.La mejor defensa para no seguir la manada es entender que los datos pueden no ser exactos ni completos, que no hay que dejarse arrastrar por lo que hacen los demás. No obstante, no es fácil separarse de la manada.
No todo el que te cae bien te hará bien
Preferimos decir que sí a lo que nos pide alguien que nos cae bien. No nos damos cuenta que eso se puede usar por extraños para que hagamos lo que ellos quieren. Esto se expresa de algunas formas:
Ese es el vendedor amistoso, o el abogado que se esfuerza porque su cliente le caiga bien al jurado.
Las investigaciones demuestran que una persona con atractivo físico tiende a caer bien a otros de forma inmediata. A las personas así le asignamos atributos como talento, bondad, inteligencia, y lo hacemos sin darnos cuenta que en esto está decidiendo lo atractiva que es la persona. La gente atractiva consigue ayuda más fácil, y pueden influir mejor que las demás.
La persona similar:
Nos gusta la gente similar a nosotros en estilo de vida, opiniones, rasgos personales, procedencia, etc. Por eso, si alguien quiere ser aceptado por nosotros, tratará de ser similar a nosotros. Es lo que hacen los infiltrados en una cultura extraña: asimilarla y ser parte de ella.
Las ventas de seguros son mayores cuando el vendedor tiene la misma religión, procedencia, preferencia política, o hábito de fumar que el prospecto.
A todos nos gusta gustarle a otra persona. A cambio de esto, entregamos mucho y tendemos a aceptar lo que se nos pida. Estamos desarmados ante los elogios y las manifestaciones de admiración que recibimos.
Contacto y cooperación:
Nos suelen gustar las cosas con las que estamos familiarizados. Eso tiene una gran influencia en las decisiones que tomamos, incluyendo por quién votamos en las elecciones. Es que la familiaridad nos afecta de modo subconsciente. Y lo no familiar nos atemoriza.
Sería muy difícil construir respuestas para las miles de formas que otros pueden actuar para caernos bien. Pero sí podemos concentrar nuestra atención en el efecto que está teniendo esa influencia en nosotros. Tener cuidado con el sentimiento que la otra persona nos está cayendo mejor de lo que debe ser. Si eso nos está pasando, estar alerta a que pueden haber otras intenciones detrás.
Obedecemos a la Autoridad
Ante esta influencia, solemos dar por sentado que la persona TIENE la autoridad. Es por eso que los doctores llenan sus oficinas de títulos y grados, que se ofrece un trato deferente "el doctor", o "el licenciado", y que muchos cambian la forma de comportarse ante la presencia de alguien a quien conceden autoridad sobre ellos.
Podemos preguntarnos: ¿es esta persona realmente un experto? y ¿es esta persona creíble?
Con este nivel de alerta podemos protegernos. Hace muy poco estuve a punto de ser operado por un doctor sin escrúpulos en quién creí.
Escasez: La Regla de los pocos
Tendemos a amar lo que podemos perder. Nos motiva más el miedo a perder algo que el placer de conseguir algo. Por eso, reaccionamos a la escasez queriendo poseer. Y caemos en la propaganda de "se está acabando el inventario", "o este producto va a desaparecer del mercado".
Este principio opera con más efectividad en ciertas circunstancias, por ejemplo, donde es muy real que la escasez pueda ocurrir realmente. Ante una amenaza de escasez de algo que queremos, se nos hace difícil pensar, nos ponemos ansiosos (por ejemplo, si están desaparecidas del mercado las medicinas que tomamos a diario).
No es fácil protegerse de todas estas influencias manipuladoras. Al menos es bueno conocer que existen y cómo se manifiestan. De esta forma, cuando alguien trata de manipularnos, se nos hará evidente cuál de los mecanismos anteriores está usando, y seremos menos vulnerables a sus intentos.
Ah, y luche porque su ética le impida usar este conocimiento para manipular a los demás. No obstante, debe conocer y usar estas herramientas pues todos estamos en el negocio de influir en los demás.
Usame, utilízame
puedes hacer lo que quieras
si quieres hazme bandera
o barquito de papel.
(Pueden escuchar aquí la introducción que hace Alberto Cortés a su canción que es deliciosa.
La canción la pueden escuchar aquí y la letra la pueden ver aquí)
¡También nos pueden contar si ha pasado por estas situaciones en los comentarios!
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