En la evaluación del desempeño hay de todo:
- No se evalúa
- Se evalúan sólo algunos puestos (típicamente, ventas)
- Se evalúa mal.
- (Pocos) La evaluación es efectiva y lo más objetiva posible
Aprovecho para lanzar estas ideas ahora, un buen momento en el año para iniciar 2016 con mejoras en esta área.
EXPECTATIVAS Y COMPROMISOS ANTES QUE TERMINE EL AÑO
Cada persona tiene, antes que termine el año, una REUNIÓN DE EXPECTATIVAS Y COMPROMISOS con su superior inmediato. Este proceso comienza por la Junta Directiva con el Gerente General, sigue con el Gerente General con cada uno de sus Gerentes Funcionales, y continúa en cascada, con cada Gerente Funcional y sus Mandos Intermedios. Termina con expectativas y compromisos claros del Mando Intermedio con cada uno de los trabajadores a su cargo.
En dicha reunión, partiendo de la Visión, la Misión, y los Valores se llegan a acuerdos entre el superior y el empleado en tres elementos
- Resultados claves esperados
- Normas de Conducta a reforzar para cumplir mejor los valores
- Objetivos de Aprendizaje para desarrollar técnicamente a la persona
La reunión se caracteriza por un intercambio directo, honesto, y relevante entre ambos, de modo que el acuerdo al que se llegue satisface y compromete a ambos. El acuerdo se firma.
Cada directivo lleva un registro para cada persona en su área de responsabilidad (a pesar de la era de las aplicaciones, recomiendo una carpeta física) donde se van a conservar durante todo el año:
- Las evaluaciones previas (si se han hecho)- Los compromisos
- Los seguimientos y ajustes
- Las evaluaciones (intermedias y final)
Se espera que TODOS los directivos tengan esto. Y que todo este proceso termine a más tardar en los primeros días del mes de enero del año siguiente.
RETROALIMENTACIÓN FRECUENTE Y SEGUIMIENTO REGULAR
A partir de la reunión de Expectativas y Compromisos, cada persona ejecuta su trabajo cotidiano bajo la retroalimentación frecuente, directa, y privada de su supervisor. Se debe decir a la persona lo que está haciendo bien, lo que puede mejorar, y en qué está actuando por debajo de lo esperado y comprometido. Eso se hace en el momento, a la primera oportunidad, y en todos los casos.
Además, cada semana (en algunos casos, tiene que ser cada 15 días), el superior se reúne con la persona (a esto le llamamos "despacho" o reuniones 1:1) por no más de 30 minutos, para comprobar:
- Lo realizado en la semana anterior.
- Los obstáculos que se están presentando
- El plan para la próxima semana
- La forma en que se avanza en los objetivos de resultados, comportamientos, y aprendizaje
Se toman nota de los resultados, y se guardan en el archivo de la persona. En la semana siguiente estas notas se revisan antes de comenzar el despacho.
Se hace todo lo posible por no suspender estos despachos. Y si hay dos afectaciones consecutivas se toman todas las medidas para romper esta cadena y no ocurran tres contactos seguidos que se pierden.
LAS EVALUACIONES INTERMEDIAS
En el despacho que corresponde al fin del trimestre 1 (y del trimestre 3) se hace un "cierre" parcial, donde el responsable comenta a la personas cómo va en el avance de los objetivos, qué ajustes son aconsejables, y cómo sería la evaluación recibida si se tratara de la Evaluación final.
Si en estas evaluaciones (o en cualquier momento) se advierten tendencias a malos resultados, o problemas de actitud, o éticos o legales, el responsable inmediato debe actuar con prontitud. No "esperar" a la evaluación de fin de año para resolver una situación que hay que resolver ahora. Por eso, los comportamientos o rendimientos inaceptables no deberían llegar a la evaluación final: se resuelven en el camino, una vez que se ha hecho lo razonable por ayudar a la persona a mejorar.
LOS OTROS INSUMOS PARA EVALUAR
Acompañado a este proceso bilateral, hay varios insumos a considerar como parte de la evaluación del desempeño de una persona, particularmente si tiene funciones de dirigir personas:
- Los resultados del clima organizacional, filtrados para su área de responsabilidad
- La evaluación de 360 grados (opinión de homólogos y de subordinados, además de la propia)
- La evaluación que hace su equipo de cómo la personas cumplen las normas de conducta (expresión de los valores declarados).
- Los resultados de la opinión de clientes (NPS: Puntaje de Promotores Netos).
- La opinión de otros directivos que se relacionan matricialmente con la persona.
Es responsabilidad del evaluador (superior inmediato) procesar todos estos insumos antes de emitir una calificación sobre el desempeño de la persona.
LAS DOS EVALUACIONES DEL AÑO
En la reunión del trimestre 2, se hace la evaluación semestral de la persona. Es un despacho más amplio, más de reflexión, donde se resume lo actuado y se dan recomendaciones, elogios, o se ofrece ayuda para avanzar.
Y lo mismo ocurre a fin de año. La persona recibe la calificación final por su desempeño, y además, se realiza la Reunión de Expectativas y Compromisos para el año siguiente.
EVALUAR NO ES IGUAL QUE CALIFICAR: Se evalúa con mucha frecuencia, pero se califica (se asigna una puntuación o calificación) solamente en la reunión semestral y la anual.
NO HAY SORPRESAS: La persona sabe exactamente cómo será evaluado, pues durante 50 o más despachos y reuniones le han hecho saber, y se ha conversado con él, sobre su rendimiento, ofreciéndole apoyo, ideas, y formas de mejorar el rendimiento.
LA CALIFICACIÓN ES LA OPINIÓN DEL SUPERIOR: El responsable directo de la persona es quien otorga la calificación. No es un acuerdo, no es una auto-evaluación (de hecho, no hay auto-evaluación aquí, sólo se hace para la Encuesta de 360), es la opinión del superior inmediato.
Por supuesto, la persona puede discrepar. En este caso seguirá un procedimiento establecido para ello, con decisión en una instancia superior, tomando como base los insumos y el proceso del año.
HAY DIFERENTES FORMAS DE CALIFICAR, LA EMPRESA DEBE ADOPTAR UNA:
Por ejemplo, se puede calificar en 1,2,3,4,5
Debe ser claro que:
1 = Desempeño inadmisible. La persona que reciba esta calificación no debería continuar en la empresa. De hecho, debería haber sido desvinculado durante el período y no llegar a la evaluación final. Un directivo con varios evaluados con 1, debería ser cuestionado en su propia evaluación.
3 = Cumplimiento aceptable, pero no superior. La persona cumple aceptablemente los objetivos, es posible que con algún que otro problema en algún área, pero tiene un comportamiento que se puede aceptar, aunque es deseable que se mejora. Explorar sobre si la persona necesita apoyo en más habilidades o se requiere trabajar sus motivaciones. Las expectativas y resultados esperados deben tener esto en cuenta. Si bien no hay afectaciones negativas, tampoco hay reconocimientos.
4 = Desempeño esperado y deseable. La persona cumple cabalmente los objetivos, y en algunos casos los sobrepasa. No tiene dificultad en ningún área y se ha esforzado por mejorar durante el año. Estimular a esta persona a que siga así, y por supuesto, deberían haber consecuencias positivas por el buen comportamiento (elegible para reconocimientos, bonos, recompensas, oportunidades, promociones, etc).
5 = Cumplimiento excepcional. La persona ha hecho algo extraordinario en el año, muy por encima de lo comprometido y lo esperado. Esto merece un reconocimiento especial, que se debe dar.
Obviamente, la mayoría de las personas evaluadas a nivel de toda la organización estarán distribuidas entre las calificaciones de 2,3, y 4. Las evaluaciones de 1, así como las de 5 son excepcionales. Si una persona recibe una calificación de 5, no debe sentirse mal si el año siguiente recibe 4. Tener una evaluación de 4 es un rendimiento deseable, y muy meritorio.
