Lo que debe saber tanto el consultor como el gerente
Un consultor es alguien que puede influir
en otro a pedido. Muchos de los que piden consejo están en un mundo irracional.
El consultor tiene que tratar con eso, que puede volverlo loco pero también
rico. Para eso, tiene que volverse racional en la irracionalidad.
LEYES DE LA CONSULTORÍA
La consultoría tienes "leyes", entendidas como patrones que se repiten con mucha frecuencia.
Estas leyes son:
Estas leyes son:
- A pesar de lo que te diga el cliente, siempre hay un problema.
- No importa cómo se vea al principio, siempre es un problema de personas.
- Nunca olvides por qué te pagan.
La relación del consultor con los problemas es contradictoria, lo mismo pasa con el gerente.
Por un lado, muchos creen que el consultor existe para "resolver" problemas por el otro, se cree que si un gerente tiene problemas que no "puede" resolver, no está haciendo un buen trabajo. Ambos grupos están equivocados.
Pero, ¿qué es un problema?
Para nuestros fines, es la diferencia que existe entre la situación actual y una situación deseada.
Sobre la base de esto, SIEMPRE HAY PROBLEMAS. Es algo sencillo, y no debería ser difícil de aceptar. Sin embargo, no es así por diversos factores humanos.
El primero es el ego.
- Gerente: no puede aceptar que tiene una situación que no puede resolver. Si busca a un consultor, está admitiendo una debilidad. Y si el consultor lo ayuda a mejorar la situación, se siente incompetente. Si le imponen un consultor, hasta se alegra cuándo el consultor fracasa.
- Consultor: se cree "gurú", que tiene respuestas para todo y la obligación de dar con soluciones. No escucha, y además, se atribuye todos los méritos. A este tipo de consultor pedante, lo detesta todo el mundo.
El segundo factor es el entorno de trabajo: En un ambiente de desconfianza, recelos, y silos, no es fácil aceptar que hay problemas sin buscar de quién es la culpa. Por eso,
- Gerente: tiende a ocultar la existencia de problemas, y cuando no puede, busca al "culpable" en cualquier parte, menos en él mismo. Además, en esas condiciones, no tiene interés en buscar a un consultor: puede verse como una señal de debilidad.
- Consultor: se deja arrastrar por ese entorno y no es capaz de demostrar que la inmensa mayoría de los problemas son producidos por el sistema en el que operan las personas y porque la gerencia no se enfoca a mejorar los sistemas de una forma efectiva.
Entonces, ¿qué es lo que hace un CONSULTOR CREÍBLE'
Trabaja duro, pero no tiene interés alguno en llevarse el crédito por los éxitos pues, se lo da siempre al cliente. No "compite" contra el gerente. No ofrece ayuda no solicitada, más allá del encargo, y espera pacientemente a que el cliente se la solicite. Se gana su confianza, poco a poco, para que esto ocurra.
Sabe que no tiene las soluciones, y entiende que su trabajo no es "dar" respuestas para que sean implementadas. No se considera un "gurú", ni mucho menos. Es más bien un facilitador experimentado.
Tiene una ética y una veracidad a toda prueba. No teme ser franco, y sabe serlo.
Comprende que muchos problemas ocurren por la forma en que están diseñados los sistemas de trabajo, y que la causa de que no se resuelvan está en la falta de atención y de preparación de los gerentes respecto a los sistemas, sobre todo, a los sistemas sociales.
Por eso, enfoca sus esfuerzos en entender, con ayuda del personal involucrado, cómo opera el sistema actual, dónde están sus restricciones y cuáles son las etapas que funcionan mal, no agregan valor, o no tienen suficiente rendimiento.
Identifica los sistemas/etapas claves o críticas, y los trabaja siguiendo la fórmula:
Y=F(x) + e
Y= rendimiento a lograr, que debe ser medido
F= procedimiento o método para realizar el trabajo
x= componentes (personas, documentos, recursos, herramientas)
e= errores, desperdicios, re-procesos, demoras,
E influye, para propiciar que el gerente actúe en asegurar que se tengan todos los componentes (x), que se mejore de forma continua el método (F), se reduzcan los errores (e), y como consecuencia, aumente el rendimiento Y. Asegura que el rendimiento se mida de manera apropiada y se haga seguimiento a su comportamiento.
El consultor sabe que la clave para lograr todo esto, son las personas.
Para lograr lo anterior, muchas veces tiene que lograr que "se hablen" áreas que están relacionadas pero trabajan por separado. Hacer que la información relevante, basada en hechos y sin juicios de valor, se presente ante los involucrados y se genere el ambiente adecuado para identificar sus causas.
Sabe que, al final, el problema puede ser enfocado con imaginación y perspectiva, que suelen estar bloqueadas por "fijaciones mentales", pues la gente que está cerca del problema tiende a
mantenerse repitiendo lo que no funcionó la primera vez.
Un consultor creíble es efectivo. La diferencia es que, cuándo está presente, el cliente resuelve problemas que no se han podido resolver. Y sabe que, cuando un problema se resuelve, aparece otro problema.
La habilidad para encontrar ese segundo problema en cualquier situación es el activo principal del consultor. Es también una enfermedad ocupacional de los consultores. Para ser consultor tienes que detestar los problemas,pero si no puedes vivir con problemas, la consultoría te matará.
Como decía un viejo comentarista de la televisión en mi país natal: "Toda meta es un punto de partida." Muchas veces los problemas de hoy, son la consecuencia directa de las soluciones de ayer.
