EL ARTE DE ESCUCHAR PARA DIRIGIR MEJOR
SER UN ESCUCHA ACTIVO
La habilidad de escuchar es un secreto muy bien guardado del éxito gerencial.
Escuchar activamente es dejar al otro saber que efectivamente fue escuchado. Se
hace cuando uno atiende, se involucra, hace preguntas, resume lo escuchado, etc.
Esta es la mejor forma de escuchar. Una buena regla de inicio: escuche el
doble de lo que habla. Para muchos es difícil de cumplir. Esto lo puedo asegurar por experiencia propia.
EL MAL ESCUCHA
Para muchos, el mejor sonido del mundo es su propia voz. Y quieren que
todos la oigan. Les importa más lo que tienen que decir que lo que digan los demás. De hecho,
uno suele recordar más lo que dijo que lo que le dijeron. Es que escuchamos
parcialmente, y nos desconectamos de lo que nos están diciendo. Estamos ocupados
en la próxima cosa inteligente que vamos a decir.
Pero los gerentes brillantes saben escuchar.
Sin embargo, muchos gerentes hablan demasiado. En realidad, se aprende muy poco hablando. Mientras más
escuchas, por el contrario, más aprendes y más respeto muestras por la opinión
de los demás.
También hay que esforzarse en escuchar por la llamada "brecha de comprensión": la
gente habla a razón de 80-120 palabras por minuto. La gente puede comprender a
un ritmo mucho mayor. Los que dominan esto puede entender más de mil palabras
por minuto. Cuando esta persona escucha a 100 y entiende a 1000, hay una brecha
de 900 palabras por minuto. Esa persona tiene “tiempo libre” mientras escucha y
no tiene que poner toda su atención. Por eso se desconecta, va y viene en la
atención al que habla.
Recuerde que todos tienen necesidad de ser escuchados. Y reciben un gran servicio si
la escucha que reciben es activa.
EL ESCUCHA ACTIVO
La persona que domina la escucha activo tiene rasgos y habilidades que se desarrollan con
el tiempo. La primera es estimular al otro a hablar. Y cuando el otro lo hace,
no cambia la conversación para sí, sino que mantiene la línea de comunicación
del otro. Usa ciertas frases o gestos para señalar que está “enganchado” en la
conversación.
Mira a la persona que le habla como señal de interés en lo que está
diciendo. A veces afirma y sonríe, mostrando que disfruta de la conversación. Y
controla las ideas distractoras que seguramente le llegan a la mente.
Teóricamente,
se debería concentrar al 100% en lo que le dicen, pero la brecha de comprensión
es una realidad. Por eso, presta atención consciente a no desviarse de lo que
está escuchando. Si esto es demasiado persistente, siempre pueden pedir un
segundo al otro para dar tiempo a escribir la idea antes que se le escape, y
luego poder continuar escuchando de modo concentrado.
Una de las cosas que ocurre con más frecuencia es que al que escucha se
le van armando opiniones, ideas, aportes y preguntas mientras escucha. Es frecuente
ver al que escucha desesperado por poder tomar la palabra y decir lo que cree. (La verdad es que me ocurre con frecuencia, estoy trabajando en eso).
Cuando eso pasa, esa persona no está escuchando de modo activo. De nuevo, se
puede pedir un segundo para anotar una idea, o una pregunta, y luego seguir
escuchando.
Es importante aprender a no interrumpir, a dejar que la otra
persona termine de decir lo que tiene que decir.
Hace preguntas, que es un excelente modo de involucrarse en la
conversación. A veces, las preguntas es mejor hacerlas luego, pues pueden
interrumpir el curso de pensamiento de la otra persona.
Hay frases que estimulan la conversación, como “Esto es interesante.
Dime más al respecto.” Eso hará que, paradójicamente, los demás consideren al
escucha como un gran conversador.
Parafrasear lo escuchado es una buena forma de mostrar la comprensión del
tema, y también manda un poderoso mensaje de que se está escuchando
activamente. Eso se puede hacer, por ejemplo, planteando “Deja ver si entiendo
lo que estás planteando.” Entonces decir la versión que se ha formado de lo que
le han dicho. Finalmente, preguntar a la persona si es eso lo que está
queriendo decir. Hacerlo en una pausa normal de la conversación, no
interrumpiendo.
El escucha activo lo hace con todo: palabras, tono, expresiones
alineadas. El que habla recibe un mensaje muy claro: está siendo escuchado.
TERMINANDO LA CONVERSACIÓN
Una vez que un gerente adquiere reputación de ser un gran escucha, el personal
se apresta a hablar sobre muchas cosas. Algunos se van a exceder. Algunos creerán
que su trabajo es hablar al gerente, y no hacer su tarea. El gerente debe tener algunas
herramientas a mano para cortar la conversación cuando esto ocurra.
En las entrevistas de trabajo se usan frases como: “Aprecio que haya
venido, estaremos en contacto.”, “Pensaré sobre el asunto y le aviso.” Y hay otras formas
más sutiles, como poner la mano en el teléfono indicando que hay una llamada
que hacer; o mirar el reloj impaciente, mirar discretamente un documento sobre
el escritorio, o ponerse de pie.
Estos mensajes a veces son necesarios. Otras veces hay que ser más
directo todavía: “Bien, he disfrutado de esta conversación, pero ambos tenemos
cosas que hacer, así que debemos parar ahora.” Esto no es algo rudo, sobre todo
si la persona ha ignorado todas las otras señales que se le han enviado para
que se fuera.
Cuando llegue un empleado que suele ignorar estas señales, es mejor
decirle desde el inicio el tiempo que tiene disponible para atenderlo, y si eso
no basta, reprogramarán otra cita. Esa estrategia suele funcionar muy bien.
Es importante saber reconocer estas señales de terminación de una
conversación. También el gerente las puede recibir. Observar a las personas, cada una
tiene su método favorito de terminar una conversación.
Y, dado que estamos hablando de comunicación, les presento las estadísticas de este blog hasta el día de hoy. Gracias por leer.