COMUNICACIÓN INTERNA EN LAS CRISIS

Una crisis puede golpear a la organización en cualquier momento.  Puede ser desde un incidente menor hasta un evento catastrófico. Las crisis pueden afectar la salud y la seguridad de las personas, los bienes, y la imagen de la compañía. 

Son crisis típicas: los escándalos, la violencia en el trabajo, notas de prensa, desastres naturales, accidentes, enfermedades infeccionas, incendios, asaltos a empleados, etc. 

La preocupación primaria no es cuándo estallará una crisis, sino cómo preparar a la organización para gestionar la crisis cuando se desate. 

Un elementos crítico para gestionar cualquier crisis es el plan de comunicación interna. Muchas empresas no tienen este tipo de plan, y en otras está muy desactualizado. Son fallas de comunicación a la espera de ocurrir. 

En la crisis hay que cuidar tanto la parte externa (imagen, daños a terceros, etc.) como la interna (seguridad e información a los empleados). 

ANTICIPAR, PREPARAR, PRACTICAR

En este enfoque se trata de anticipar los escenarios de crisis más probables para preparar posibles respuestas. Esto se aplica en particular para el Plan de Comunicación ante una Crisis. 

• ANTICIPAR: los 4-5 escenarios de crisis más probables (por ejemplo: terremoto, accidente laboral, falla masiva de potencia, incendio de instalaciones, huelgas, reestructuraciones mayores, etc.). 
• PREPARAR: En las crisis pasan muchas cosas muy rápido. No sumar a esto una crisis de comunicación. En las crisis el tiempo es una variable crítica y una buena preparación permite informar de manera rápida y con calidad cuáles son las respuestas y acciones.
•  PRACTICAR: Conducir simulacros frecuentes (varias veces al año) para activar el plan de comunicación y validar su buen funcionamiento. Estos ejercicios pueden ser anunciados o sorpresivos. Por ejemplo, ¿cuan confiable es tratar de avisar a todos por celular de una situación de emergencia? 

 LISTA DE PREPARACIONES

1.  Sistema de notificación de emergencias e información de contactos. 
2. Roles y responsabilidades en la comunicación de una crisis. 
3. Mensajes claves para posibles escenarios de crisis
4. Política de comunicación durante las crisis (quién puede hablar ante los medios)
5. Información para los nuevos empleados. 
6. Lista de personas a los que llamar en caso de una crisis
7. Canales de comunicación disponibles
8. Lista de lugares de reencuentro y donación
9. Formato para evaluar la crisis una vez terminada. 
10.  Acciones inmediatas a tomar ante diferentes tipos de crisis. 

SUGERENCIAS

•  Enfocar más a lo que estamos haciendo que a lo que no hemos podido hacer. 
• Durante las crisis, la gente recuerda más lo primero y lo último que se les dice. 
• Equilibrar noticias buenas con malas (3 noticias buenas y 1 mala). 
• Durante las crisis la gente reduce su intelecto como cuatro niveles. El mensaje tiene que ser claro, conciso y directo. 
• No usar un lenguaje abstracto, distante, lógico para hablar sobre muertes, daños, lesiones y enfermedades. 
• Informar cuanto antes. Llenar los vacíos. 
• Si la información disponible es incompleta o en evolución, aclararlo. 
• Si hay dudas, inclinarse por dar más información y no menos. 
• Si no se conocen las respuestas, comprometerse a buscarlas a la brevedad y hacerlo.

EJEMPLOS DE MENSAJES CLAVES

 1. Nuestra principal preocupación inmediata es la seguridad del personal 
Mensajes de Apoyo: 

- Estamos siguiendo de cerca la situación de cada empleado afectado y ofreciendo soporte a ellos y a sus familiares. 
- Hemos establecido una línea permanente para los familiares, de modo que se puedan comunicar de forma segura con sus seres queridos.  
- Estamos ofreciendo servicios de consejería gratuitos para todos los empleados que están afectados por esta tragedia. 

2. Encontraremos qué causó este accidente y tomaremos las acciones apropiadas
  Mensajes de Apoyo: 
- Aun hay muchas preguntas sin respuestas y no queremos especular, pero estamos investigando activamente lo sucedido y llegaremos al fondo del asunto. 
- Estamos cooperando de manera total con las autoridades para determinar las causas de esta situación 
- Daremos todos los pasos necesarios para evitar que vuelvan a ocurrir situaciones como esta. 

3. Estamos comprometidos a hacer lo correcto.
- Haremos lo necesario para asegurar la vida de nuestros empleados, independientemente de los costos. 
- Saldremos de esta situación trabajando juntos, como hemos hecho siempre. 
- Responderemos todas sus preguntas y los mantendremos informados de la evolución de los acontecimientos.