domingo, agosto 21, 2016

DISC: LA HERRAMIENTA PARA LOS COMPORTAMIENTOS

DISC: LA HERRAMIENTA PARA LOS COMPORTAMIENTOS

Use esta increíble herramienta para ser más efectivo en su relación con los demás. 

El origen de DISC
Los orígenes del modelo DISC están en el trabajo del psicólogo de Harvard Dr. William M. Marston, en los años 20 del siglo pasado. Marston desarrolló la teoría de que las personas tienden a desarrollar un concepto de ellas mismas en base a cuatro factores: Dominancia, Influencia, Estabilidad, y Cautela. Esto se ha representado por las siglas DISC.
Se representa el rango de los comportamientos humanos normales por un círculo: 



Por "comportamiento normal" entendemos los que son propios de las personas sanas y saludables psicológicamente. DISC no discute psicosis, enfermedades o anormalidades mentales. 

Construído para entender 
Dos motivadores básicos
Comenzamos entendiendo el modelo DISC definiendo los dos motivadores básicos que tienden a mover nuestros comportamientos. Uno es el "motor"(o ritmo) y el otro la "brújula" (o prioridad). 
El Motor (o motivador del Ritmo) se entiende al dividir el círculo anterior en dos mitades horizontales

La parte superior representa a las personas aceleradas, de ritmo rápido, que tienden a moverse, hablar, y decidir rápido. 
La parte inferior representa a la gente reservada, de ritmo lento, que tienden a hablar despacio, y a considerar bien las cosas antes de tomar una decisión. 
Las áreas sombreadas indican la variedad de intensidades que se pueden encontrar en estos comportamientos. 
Cerca del medio del círculo se representan los comportamientos menos intensos en la actividad motora, que se van intensificando hacia los extremos, las áreas más grises.  
Una persona en particular puede estar en cualquier lugar.  La mayoría puede exhibir un poco de cada rasgo en dependencia de la situación en que se encuentren. Si bien esto es cierto, la mayoría de las personas tiende a exhibir un rasgo más que el otro, aunque sea ligeramente. 

La brújula (o el motivador de la Prioridad)
El círculo también se puede dividir verticalmente, como se muestra en la Figura 3.


La parte izquierda representa a las personas orientadas a las tareas, y la parte derecha a las personas orientadas a otras personas. 
La gente orientada a las tareas tienden a enfocarse en la lógica, los datos, los resultados, los proyectos. La gente orientada a las personas, por el contrario, tiende a enfocar a las experiencias, los sentimientos, y las interacciones con los demás. 
Al igual que en el diagrama del Motor hay zonas más intensas y menos intensas.

Los cuatro comportamientos principales del modelo DISC
Cuando se combinan los dibujos anteriores, se obtienen 4 cuadrantes de comportamientos divididos , como se muestra en la Figura 4: 


Esta figura representa el modelo de comportamiento humano DISC.
Cada cuadrante tiene palabras asociadas que tratan de capturar el comportamiento típico exhibido por las personas que tienen la combinación de motivadores de motor y brújula que corresponden a ese cuadrante. Esas palabras muestran rasgos de comportamiento o tendencias que describen al cuadrante. 
Para hacer más fácil la comprensión, a cada cuadrante se le llama según un tipo o estilo de comportamiento. Son palabras que se usan en el lenguaje cotidiano. 

Los cuatro comportamientos de DISC son: Dominancia, Inspiración, Soporte, y Cautela. 
  • D: La gente expresiva y orientada a las tareas, tienden a exhibir con frecuencia comportamientos dominantes y directos. Usualmente se enfocan en los resultados, la línea base, y la solución de problemas. 
  • I: La gente expresiva y orientada a las personas suelen comportarse de manera inspiradora e interactiva, y se enfocan usualmente en estar con los demás, pasarla bien, y crear excitación. 
  • S: Los que son reservados y orientados a las personas suelen comportarse como apoyos y de manera estable. Usualmente tienen comportamientos orientados a preservar las relaciones y a crear paz/armonía. 
  • C: Los que son reservados y orientados a las personas suelen ser cautelosos y cuidadosos en sus comportamientos, enfocándose a hechos, reglas y a la corrección.
Con la ayuda de este modelo te puedes entender mejor y saber cómo tratar de modo más efectivo a los demás. No obstante, cada persona puede, y lo más seguro sea que actúe, según cualquiera de los cuatro estilos en dependencia de la situación a la que se enfrente. 


A esto se le llama una "mezcla de estilos".  El estilo de cada persona tendrá más de algunos rasgos que de otros. Es importante considerar esta mezcla más que el rasgo dominante de la persona. Es que, en realidad, sólo el 5% de las personas tienen una mezcla de comportamientos que sólo tiene un rasgo alto y los otros tres bajos. La mayoría de las personas (80%) tienen dos tipos altos y dos bajos en su mezcla. Eso significa que esa persona tiene otro rasgo DISC que también es alto, y que apoya e influye en el rasgo dominante. 
Y el 15% restante tiene dos rasgos secundarios que soportan e influyen su rasgo principal. O sea, tienen 3 valores DISC altos y uno bajo. 
Al estudiar los comportamientos de las personas y sus mezclas podemos entender mejor a esas personas y tratarlas de modo que la relación puede ser más efectiva. 

¿Cómo valorar a una persona que se acaba de conocer?

Hay tres pistas para el primer encuentro con alguien a quien no conocemos:
  1. Técnica del Hemisferio
  2. Gestos
  3. Velocidad verbal
  4. Expresiones faciales.

1. Técnica del Hemisferio .
Recordar que DISC forma un círculo.












Prestando un poco de atención a como la gente se comporta se puede "ubicar" de modo práctico y rápido a una persona en el cuadrante DISC que mejor lo representa. 
Esto es muy útil cuando se conoce a alguien y no ha habido oportunidad de hacer una evaluación formal a dicha persona. 
Notar que: 
  • D e I están arriba, y C y S debajo
  • D y C a la izquierda, y I,S a la derecha

Así, si alguien gesticula mucho por todas partes, lo podemos poner "arriba" (en el hemisferio asertivo o extrovertido).
Si alguien siempre deja de hablar cuando lo interrumpes, lo ponemos debajo (reservado).

2. Gestos
Hay dos factores a mirar aquí: Tamaño y Velocidad.
El tamaño se relaciona con lo grandes que son los gestos de la persona.
Recomendamos dibujar un rectángulo acotado verticalmente por la cintura y el cuello, y lateralmente por los hombros y caderas (más o menos). A lo que prestamos atención acá es si los gestos de la persona están dentro o fuera de ese rectángulo mayormente.
Si están dentro, lo ponemos en en hemisferio de abajo. Si están fuera, en el de arriba.

La velocidad significa cuán rápido mueve la persona sus manos cuando gesticula. Si sientes que son ráfagas, cortes, o paradas bruscas, ir al hemisferio de arriba. Pero si es más suave, ondulado, pausado, pensar en el hemisferio de abajo (reservado).

3. Velocidad Verbal
¿Cuán rápido habla esa persona? ¿Habla más rápido que usted o más despacio? Se aplican un par de reglas aquí:
¿Lo interrrumpe o se ve que está listo para hablar antes que usted haya terminado? Si es así, va para el hemisferio de arriba.

¿Deja de hablar cuando usted interrumpe? Es hemisferio de abajo.
(Puedes tratar de interrumpirlo a ver que hace, aunque ese no sea tu estilo).

 4. Expresiones faciales
Es lo más fácil: ¿Sonríe más que luego del saludo inicial? Si es así, es una persona de hemisferio derecho. Si no, del izquierdo.

Esto es para empezar, y comenzar a llevar un registro mental del comportamiento de la gente. Si practicas esto, conocerás mejor sobre el comportamiento de la gente. Eso te ayudará a modificar tu propio comportamiento. Y recuerde que no necesita DISC para hacer esto. 

El mejor test gratuito 
Si desea conocer su perfil DISC, y además recibir un reporte sobre sus valores personales, el mejor sitio que he encontrado es el de Tony Robbins. Hacer clic y suscribirse (es gratis, pero está en ingles, aún así, vale la pena) en: miembros


lunes, agosto 15, 2016

¿Cómo saber si un directivo trabaja bien?


El desempeño de un directivo

(Esta entrada es una ampliación de esta otra, que ha sido una de nuestras entradas más descargadas por los lectores. Le invitamos a leerla)


Resultados más Retención

La dirección tiene que ver, en esencia, con resultados y retención. Esto es consecuencia de trabajar bien los procesos y las personas.

Por eso, la efectividad de un directivo se mide porque es capaz de entregar los resultados que se esperan de su área de responsabilidad, y hacerlo con la gente que tiene a cargo, reteniendo al personal.  (Aclaración: un directivo es una persona que tiene bajo su responsabilidad a otros, que se llaman sus "directos.")

Ocurre, sin embargo, que la mayoría de los directivos no puede nombrar los 5 resultados claves que debe entregar este año. Y mucho menos tenerlos en forma de metas específicas a lograr dentro de un tiempo definido. Cuando esto ocurre, el directivo no puede hacer elecciones inteligentes de dónde enfocar sus esfuerzos. Cree que todo es importante y, en su empeño de hacerlo bien, tratar de hacer un poco de todo. 
Todo directivo puede imaginar cuáles son esos resultados e ir a conciliar con su jefe. O, simplemente, le puede preguntar a su jefe qué espera de él, qué cosas subjetivas le son importantes. (El problema es que muchas veces el jefe del directivo tampoco es capaz de expresar lo que quiere en forma diáfana y específica).
(¡¡Debes revelar exactamente lo que se necesita
hacer antes de esperar verlo hecho!!
)

Una vez que se tienen claras las expectativas, el directivo puede pensar en qué acciones hacer para lograr esto y así, organiza su tiempo para dedicar la mayor parte al logro de estos resultados. No debe olvidar que su jefe siempre lo está evaluando. A veces le dice cómo, a veces no sabe cómo, pero lo hace. 

¿Queremos un directivo que obtenga los resultados que se esperan de su área?
Sí, claro, pero esto no puede ser a cualquier costo, sobre todo, al costo de tratar mal a las personas y de tener una gran rotación de personal en su área.El fin (los resultados) no justifica los medios (el maltrato al personal). 

Por esto, la segunda gran responsabilidad de un directivo es RETENER AL PERSONAL. Y por ello también hay que evaluar al directivo.


Retener al personal comienza por un buen proceso de selección. Luego por la inducción a esas personas, más un salario justo, formas de progresar dentro de la empresa, y oportunidades de carrera. Cada vez que se va alguien bueno, la empresa pierde. Queremos un gerente que sea efectivo: que obtenga los resultados esperados y retenga a su gente

¿Qué debe hacer un G entonces para tener éxito en estas dos métricas?
Hay cuatro comportamientos críticos de un directivo que hacen que sea efectivo: 
  1. Conocer a sus directos
  2. Comunicar el rendimiento
  3. Pedir más
  4. Enviar trabajo abajo

1. Conocer a sus directos
Esto es lo más eficiente e importante que un directivo puede hacer para ser efectivo. Cuando un directivo conoce a sus directos, mejora notablemente en su rol. 
La mejor forma de hacerlo es estar tiempo con ellos, comunicando, creando una relación de veracidad entre el directivo y el directo. No es hablando de estrategia, de planeación, de tareas ni de prioridades. Es conocer a la gente que tiene las habilidades y a quienes harán el trabajo. Un directivo debería ser capaz de decir los nombres del cónyuge y los hijos de cada uno de sus directos.

Sí, un directivo podría mejorar el rendimiento en el corto plazo usando su poder y amenazando a los directos. Con ello lo que logra es obediencia. Pero si la retención de personal es un objetivo, esta técnica no es adecuada.

Conocer un poco más al personal produce resultados desproporcionadamente superiores.
Cada persona espera (y merece) ser tratada individualmente. Lamentablemente, muchas veces los directivos tratan a las personas  "cómo a ellos les gustarían que los trataran", y no cómo a la persona le gustaría ser tratada. 

El problema con este enfoque es que no todo el mundo es igual al directivo, y cada cuál quiere ser tratado de la manera que a cada cuál le gusta. Recordar que los resultados provienen de las personas y de sus comportamientos, no de los sistemas, de las máquinas, ni de las computadoras. Los resultados son la responsabilidad primaria del directivo. Y se logran con personas únicas, de modo que no hay un trato universal para todos.
Y para tener resultados, la mayor palanca de todas es crear relaciones veraces con los directos. La herramienta para esto son las "Reuniones Uno a Uno". 
Esto no se logra en reuniones de trabajo, ni uno se hace "amigo" de un directo por conversar con él 30 minutos a la semana.

No porque estemos "en contacto" casi diario por motivos de trabajo, se está creando una relación. La mayor parte de esta "comunicación" es en una sola dirección: del directivo al directo. Esto casi no tiene influencia en la creación de una relación de veracidad con el directo.

Cuando el directivo habla a un directo, éste cree que es porque "quiere algo". No es una buena premisa para iniciar una conversación de construir relaciones. Claro, el directivo usualmente "se preocupa" por la situación del directo, y le pregunta por su familia, etc. Pero eso lo hace generalmente antes de pedirle algo. No es el motivo de la conversación, ni siquiera le presta mucha atención a la respuesta del directo.


Los directivos no entienden que los directos lo ven como su jefe (y no como una persona nítida, aunque lo sea). El mismo jefe, por su comportamiento está diciendo "Soy el jefe. Cuidado. Te puedo amargar la vida, e incluso, despedir." Eso se sabe viendo videos silentes de conversaciones entre jefes y directos. Siempre se puede adivinar quién es el jefe.

Por eso mismo, los directos no siempre le dicen al jefe todo (ni toda la verdad). El rol de poder que tiene el directivo le afecta en todas sus interacciones son sus directos. No se lo puede quitar de encima.

Muchas veces el directivo no ha logrado formar un equipo verdadero. Cuando se le pide a los directivos que identifique a "su equipo" en un organigrama, pone a los directos y se incluye él.  Pero cuando se pide lo mismo a los directos, no ponen al jefe. Y está bien, porque no se necesita tener un equipo "verdadero" sino los ingredientes para tener un equipo de alto rendimiento. Y el primer elemento del alto rendimiento es la veracidad entre los miembros.

La veracidad se comienza a construir con la comunicación. Al comunicar con otros ellos valoran dos cosas: la frecuencia (cantidad) y si se habla en beneficio de ellos (calidad). Si un directivo quiere crear veracidad entre sus directos, tiene que hablarles frecuentemente de cosas que les son importantes a ellos. No basta hablar con frecuencia con su gente, hay que hacerlo de las cosas que les interesan.

Lo más importante que puede hacer un directivo es crear una relación de veracidad con sus directos. Luego de esto, todo lo demás es más fácil. Y sin esto, todo es más difícil.
Este comportamiento, conocer a su gente, tiene un peso del 40%  del total en relación con los 4 comportamientos claves.

2. Comunicar el rendimiento
La gente necesita saber cómo está rindiendo y casi nunca reciben información para saberlo. A los directivos no les gusta hablar sobre el rendimiento con sus directos. ("Ya lo saben." "Si tienen un problema les digo." "No hay que elogiarlos por hacer su trabajo." etc. )

Sin embargo, los profesionales (por ejemplo en los deportes) logran su nivel sobre la base de práctica y repeticiones. Actúan y prestan atención a la retroalimentación que reciben. Por ejemplo, una combinación de Segunda Base y Short Stop en un equipo de Baseball de Grandes Ligas,  hace durante el entrenamiento unos 5,000 double-plays, cuando en una temporada normal hacer 150 sería un logro notable.

En todo lo que hacemos y usamos, trabajamos en base a la retroalimentación (por ejemplo, al manejar). Pero donde único no tenemos una retroalimentación rápida, frecuente y oportuna es en la dirección, especialmente entre el directivo y sus directos. Los directos quieren recibir retroalimentación, pero el directivo no se las dan porque no sabe hacerlo. 

Por el contrario, un buen directivo, que ofrece retroalimentación, es muy bien valorado por sus directos: 
Me dice cómo lo estoy haciendo. Si va bien o si va mal. Si algo va mal, me lo dice rápido y actuamos. Sabe dónde estoy. Lo sabe en todo momento, y yo también lo sé. Si un directivo quiere alto rendimiento, tiene que hablar sobre el mismo con tus directos. Luego de lograr una relación veraz con ellos, esto lo que más importa.

La comunicación sobre el rendimiento pesa el 30% del total para el logro de resultados y retención.
Significa, que con los estos dos primeros comportamientos se tiene el 70% de las acciones claves para obtener resultado y retener al personal. 

3. Pedir más 
Las investigaciones demuestran que para tener resultados con alta retención hay que subir la parada. No basta con dejar a los directos en su zona cómoda, ni dejarlos donde están. Hay que ponerlos en stress, sin llegar a que sea dañino ni amenazante. Se supone que el directivo crea stress a sus directos esto, es ponerlos en un estado de excitación por la tarea, justo en la línea que separa al stress positivo del negativo.
Y eso lo hace pidiendo más. Una buena herramienta para esto es el coaching.  Un buen coach hará ver a las personas lo que pueden ser, más que lo que ya son. 

El directivo no sólo es responsable por el estado de las cosas, sino por subir el nivel de rendimiento de todo el equipo. Luchar porque cada persona mejore. Es que los estándares están siempre subiendo, todo el tiempo. De modo que el rendimiento es cada vez más exigente. Esto contribuye en un 15% a hacer lo que está bien para R2 (resultados más retención).

4. Empujar trabajo hacia abajo
Si hay un trabajo que puede hacer tanto el directivo como el directo, lo debe de hacer el directo.
Obviamente, el directo está ocupado, pero todo el mundo está ocupado. Es un asunto de prioridades y de desarrollo de competencias que se necesitan. En general, el trabajo más importante se hace arriba (aunque muchos no lo crean), por lo que los directivos tienen que aprender a compartir el trabajo hacia abajo. Y enseñar a sus directos a hacer tareas que le corresponden al directivo. La herramienta para hacer esto es la Delegación. Este comportamiento aporta el otro 15%.

EN RESUMEN, para tener Resultados y Retención, los directivos deben practicar estos comportamientos: 
  1. Conozca a su gente
  2. Hable del rendimiento
  3. Pida más
  4. Envíe trabajo abajo

Para cada comportamiento se han definido "herramientas", que son buenas prácticas recomendadas (ver la tabla abajo). Estas herramientas se pueden consultar aquí,. 

EXPECTATIVAS
COMPORTAMIENTOS
HERRAMIENTAS
RESULTADOS
+ RETENCIÓN
CONOZCA A SU GENTE
REUNIONES UNO A UNO

HABLE DEL RENDIMIENTO
RETROALIMENTACIÓN

PIDA MÁS
COACHING

ENVÍE TRABAJO HACIA ABAJO
DELEGACIÓN

domingo, agosto 07, 2016

INFLUENCIA: EL ARTE DE LA PERSUASIÓN

En la interacción con los demás influimos y somos influenciados. 

Esta entrada es un resumen de este éxito en ventas: Influencia: La Psicología de la Persuasión.

No hay recetas acá, pero sí una organización de "las armas de la influencia" que nos permitirán defendernos de ella y también usarlas. 

Usar Disparadores Adecuados para Producir la respuesta Automática

Los humanos asumimos patrones fijos de comportamiento. Esto lo hacemos para poder elegir sin pasar mucho trabajo entre la multitud de opciones que se nos presentan en la vida diaria,  esta capacidad de "piloto automático" es una bendición (¿qué tal si tuviéramos que pasar por un proceso de decisión ante cada situación práctica de la vida: la ropa que me pongo, la ruta para ir al trabajo, la forma en que me baño o me visto, el tipo de pasta dental que compro...?).

En nosotros ocurre un estímulo ("disparador") y se desencadena el patrón de comportamiento automático. Por ejemplo, si alguien nos pide un favor y explica por qué lo necesita, tendemos a conceder dicho favor con mucha más frecuencia (94%) que si no se ofrece esa explicación (60%).  Es como una respuesta automática a la palabra mágica "porque (lo que que sea)".

Si bien es verdad que hay muchas situaciones en que el cerebro no funciona en modo automático, es asombrosa la cantidad de veces en que sí funciona así; disparador y reacción automática.

Los compradores amantes de lo mejor asocian automáticamente precio (disparador) con calidad (reacción) y es que es la única forma que tenemos para avanzar como civilización ante el incesante aumento de opciones a nuestra disposición, es aumentando el número de operaciones que podemos hacer sin tener que pensar.

Dominar el arte de la influencia tiene mucho que ver con saber usar el disparador para generar en el otro la respuesta automática. Eso permite manipular sin la apariencia de una manipulación.

Usar el efecto de contraste para lograr lo que se quiere 

La percepción humana funciona de modo que si se nos presentan dos cosas, siendo la primera muy diferente de la segunda, tendemos a ver más diferencias entre ellas de las que realmente hay. Este es el Principio del Contraste.

Así, si levantamos un objeto liviano primero, y a continuación uno pesado, vamos a percibir el objeto más pesado que si lo hubiéramos levantado sin haber usado primero el objeto liviano.

Eso lo usan los vendedores para hacer que el precio de un artículo se perciba como más barato o más caro dependiendo del precio del artículo que se presenta de previo. Así, si quiero que te lleves un traje de $100, el vendedor primero te muestra un traje de $300.

Los vendedores de autos nuevos esperan a negociar el precio base, para luego ir sugiriendo uno tras otro accesorios que se pueden añadir. En comparación con los $18 mil dólares del carro, agregar unos accesorios elegantes no parece algo tan caro. Para eso, claro, el vendedor tiene que ir presentando los accesorios uno por uno al crédulo cliente.

Trate de percatarse cuando otro está tratando de influirle usando este método. 

Reciprocar: Dar para obligar a devolver 

Los humanos tendemos a devolver favores y gestos. Al recibir un favor, nos obligamos nosotros mismos a devolverlo y si alguien no hace eso, cae mal.

El problema es que no todos los favores son bien intencionados. En los negocios, la política, la solución de conflictos y otras muchas áreas, hay personas muy hábiles en el arte de dar para recibir a cambio lo que desean. Son las "muestras gratis" en mercadeo; es dejar que sea el cliente el que elija el tamaño de la porción a degustar, son los probadores beta del nuevo software, etc.

El tema no es el favor que nos hacen, no importa si lo hemos pedido o no, el tema es que nosotros mismos nos creamos una obligación al respecto.

Eso lo explotan con gran pericia los que quieren influir sobre otros: comienzan dando. No es fácil saber si esto es un acto de generosidad o con segundas intenciones. Y no es fácil violar la regla: existe presión social para reciprocar.

Por eso, si sabemos que no podemos devolver un favor (o un obsequio) tendemos a rechazarlo. Por ejemplo, si alguien te hace un regalo muy costoso, y no tienes como reciprocar, tiendes a no aceptarlo.
Si alguien nos hace una concesión, nos vemos obligados a hacerle concesiones a esa persona. Esta es una de las herramientas de la corrupción.

Observe que le están dando algo, y no se cree necesariamente una obligación de devolverlo.

Ofrecer y luego retirar para conseguir lo que se quiere 


Si  alguien desea algo (en una venta, solución de un conflicto, etc.) puede comenzar ofreciendo o asumiendo una posición que sabe que es inaceptable para el otro. Entonces, ante la negativa, "comienza a ceder", para terminar llegando al punto donde el otro acepta. La ingeniosidad de esto es que la posición final a la que se llega, es exactamente la que quería el manipulador lograr.

Por eso el vendedor de autos ofrece primero el modelo de lujo.
Las investigaciones demuestras que las víctimas de este tipo de manipulación sólo aceptan lo que se les pide, sino que voluntariamente van más allá de eso. La persona se llega a sentir responsable por su propia actuación, satisfecha por hacerlo, y con tendencia a repetir ese comportamiento en el futuro.

Estando alerta, es fácil detectar este comportamiento en el otro. No caiga en su juego.

Cuidado al aceptar compromiso, luego actuará en consecuencia

Una forma de influir en los demás es hacer que acepten compromisos menores, para luego ir aumentando su grado de involucramiento. Esto ocurre porque tendemos a actuar en consecuencia con lo que nos comprometemos. Nos convencemos a nosotros mismos que hicimos lo correcto (!no somos tontos!) y continuamos más y más por la misma ruta.

Cuando esa consistencia en la actuación ocurre de modo subconsciente, puede ser desastrosa. Pero tiene sus ventajas: no tenemos que pensar más en el tema. Eso nos facilita la vida y también nos protege de enfrentar la verdad que tenemos delante y que no queremos ver.

La consistencia es una barrera al pensamiento.
La clave para no caer en este tipo de manipulación es tener mucho cuidado con los compromisos que aceptamos (por insignificantes que parezcan). Los compromisos más efectivos son activos, públicos, y que requieren esfuerzos. Cuando la persona los acepta, modifican su auto-imagen para actuar en consecuencia con dichos compromisos, al extremo de creer que son decisiones internas, sin presión exterior.

Ojo con la prueba social (O seguir la Manada)

Los humanos somos seres sociales, y tendemos a seguir el comportamiento del grupo. El Principio de la Prueba Social dice que "mientras más gente cree que algo es cierto, más cierto será."
Es el viejo dicho de "mono ve, mono hace." Ves a otro reír o bostezar, y te contagias.


Ante una situación inesperada, como un tiroteo en un centro comercial, el comportamiento de la multitud puede ser caótico. Si una persona no está preparada para contener sus emociones y actuar con calma, se verá arrastrado a ese torbellino, poniendo la vida propia y la de los suyos en peligro.

La mejor defensa para no seguir la manada es entender que los datos pueden no ser exactos ni completos, que no hay que dejarse arrastrar por lo que hacen los demás. No obstante, no es fácil separarse de la manada. 

No todo el que te cae bien te hará bien 

Preferimos decir que sí a lo que nos pide alguien que nos cae bien. No nos damos cuenta que eso se puede usar por extraños para que hagamos lo que ellos quieren. Esto se expresa de algunas formas:

La persona atractiva:
Ese es el vendedor amistoso, o el abogado que se esfuerza porque su cliente le caiga bien al jurado.

Las investigaciones demuestran que una persona con atractivo físico tiende a caer bien a otros de forma inmediata. A las personas así le asignamos atributos como talento, bondad, inteligencia, y lo hacemos sin darnos cuenta que en esto está decidiendo lo atractiva que es la persona. La gente atractiva consigue ayuda más fácil, y pueden influir mejor que las demás.

La persona similar:
Nos gusta la gente similar a nosotros en estilo de vida, opiniones, rasgos personales, procedencia, etc. Por eso, si alguien quiere ser aceptado por nosotros, tratará de ser similar a nosotros. Es lo que hacen los infiltrados en una cultura extraña: asimilarla y ser parte de ella.
Las ventas de seguros son mayores cuando el vendedor tiene la misma religión, procedencia, preferencia política, o hábito de fumar que el prospecto.

La persona a la que le gustamos:
A todos nos gusta gustarle a otra persona. A cambio de esto, entregamos mucho y tendemos a aceptar lo que se nos pida. Estamos desarmados ante los elogios y las manifestaciones de admiración que recibimos.

Contacto y cooperación:
Nos suelen gustar las cosas con las que estamos familiarizados. Eso tiene una gran influencia en las decisiones que tomamos, incluyendo por quién votamos en las elecciones. Es que la familiaridad nos afecta de modo subconsciente. Y lo no familiar nos atemoriza.

Sería muy difícil construir respuestas para las miles de formas que otros pueden actuar para caernos bien. Pero sí podemos concentrar nuestra atención en el efecto que está teniendo esa influencia en nosotros. Tener cuidado con el sentimiento que la otra persona nos está cayendo mejor de lo que debe ser. Si eso nos está pasando, estar alerta a que pueden haber otras intenciones detrás. 

Obedecemos a la Autoridad 

 Somos vulnerables a los símbolos de autoridad: títulos, estatus, posición de poder, vestimenta, padres, maestros, etc.

Ante esta influencia, solemos dar por sentado que la persona TIENE la autoridad. Es por eso que los doctores llenan sus oficinas de títulos y grados, que se ofrece un trato deferente "el doctor", o "el licenciado", y que muchos cambian la forma de comportarse ante la presencia de alguien a quien conceden autoridad sobre ellos.

Podemos preguntarnos: ¿es esta persona realmente un experto? y ¿es esta persona creíble? 
Con este nivel de alerta podemos protegernos. Hace muy poco estuve a punto de ser operado por un doctor sin escrúpulos en quién creí.

Escasez: La Regla de los pocos 

Tendemos a amar lo que podemos perder. Nos motiva más el miedo a perder algo que el placer de conseguir algo. Por eso, reaccionamos a la escasez queriendo poseer. Y caemos en la propaganda de "se está acabando el inventario", "o este producto va a desaparecer del mercado".


Este principio opera con más efectividad en ciertas circunstancias, por ejemplo, donde es muy real que la escasez pueda ocurrir realmente. Ante una amenaza de escasez de algo que queremos, se nos hace difícil pensar, nos ponemos ansiosos (por ejemplo, si están desaparecidas del mercado las medicinas que tomamos a diario).

Aunque sepamos que puede ser "una bola", la reacción emocional nos puede dominar y tendemos a acaparar. Todo está en combinar la lógica con el control de las emociones, sobre todo, las reacciones instantáneas. No se deje agarrar a bocajarro.

No es fácil protegerse de todas estas influencias manipuladoras. Al menos es bueno conocer que existen y cómo se manifiestan. De esta forma, cuando alguien trata de manipularnos, se nos hará evidente cuál de los mecanismos anteriores está usando, y seremos menos vulnerables a sus intentos.

Ah, y luche porque su ética le impida usar este conocimiento para manipular a los demás. No obstante, debe conocer y usar estas herramientas pues todos estamos en el negocio de influir en los demás. 

Recuerdo una vieja canción de Alberto Cortés, el gran artista argentino, que dice, en una de sus partes:

Usame, utilízame
puedes hacer lo que quieras
si quieres hazme bandera
o barquito de papel.

(Pueden escuchar aquí la introducción que hace Alberto Cortés a su canción que es deliciosa.
La canción la pueden escuchar aquí y  la letra la pueden ver aquí)

¡También nos pueden contar si ha pasado por estas situaciones en los comentarios!


sábado, julio 30, 2016

Confianza de los clientes, ¿mito o verdad?


La confianza no nace de un encuentro sino, de una relación  
Autor: Hugo Sánchez Camacho. 
Consultor de Planta,
DAG Consultores
(NOTA: Es para mi un motivo de orgullo que la primera entrada a este blog de un autor invitado sea el Ing. Hugo Ernesto Sánchez Camacho. Un brillante consultor y, además, un excelente hijo. 
Lic. Hugo Sánchez, Presidente de DAG). 

Fuente: The Trusted Advisor 

Es común que muchas empresas incluyan ganarse la confianza de los clientes como algo fundamental en sus valores y en su forma de trabajar. Y así debe ser, ganar la confianza de nuestros clientes debería ser una de las principales metas.

A pesar de la importancia de la confianza, para muchos dirigentes es difícil definirla y aún más saber si realmente un cliente confía en su personal. Cuando hay una relación de confianza, nosotros nos convertimos en más que un proveedor o una empresa, por ende obtenemos más beneficios de parte de los clientes:

1.       Buscan nuestro consejo
2.       Se inclinan a aceptar y hacer lo que recomendamos
3.       Nos incluyen en problemas más estratégicos y avanzados.
4.        Nos respetan  y nos tratan como quisiéramos que nos traten
5.       Nos comparten información que nos ayude a ayudarles, y mejore la calidad del servicio que proveemos
6.       Pagan nuestra cuenta sin cuestionar
7.       Nos refieren a sus amigos y conocidos
8.       Bajan el nivel de estrés en sus interacciones
9.    Nos dan el beneficio de la duda
10.   Nos perdonan cuando te equivocas
11.   Te protegen cuando lo necesitas (incluso de su propia empresa)
12.   Te adviertan de peligros que deberías evitar
13.   Se sienten más cómodo y te permita estar más cómodo a ti
14.   Te incluyna en una etapa temprana en sus problemas, en lugar de más adelante en el proceso (o llamarte de primero)
15.   Confíe en tus instintos y juicio

Aunque cada empresa puede definir la confianza según sus creencias y giro de negocio, primero hay que entender algunas generalidades de la confianza:

1. La confianza no aparece, va creciendo: No hay una regla o receta para ganar la confianza rápido, la confianza crece poco a poco a través de experiencias con el cliente. No se gana fácilmente, pero si puede perderse muy rápidamente.

2.  Es tanto racional como emocional: Muchos profesionales se ofenden al pensar que la relación con sus clientes se vea afectado por algo más que el conocimiento técnico sin embargo, aunque el conocimiento técnico es un término NO-negociable e indispensable, no es suficiente puesto que, la confianza tiene varios componentes emocionales.

3.       Es una relación de dos vías: Podemos amar, odiar, admirar o respetar a alguien sin que esta persona sienta lo mismo por nosotros; con la confianza no es así. Se debe escoger bien con qué clientes se quiere tener una relación de confianza, pues debe ser recíproco. No se puede ganar confianza cuando todos los esfuerzos son unilaterales.

4.     Está intrínsecamente relacionado al riesgo percibido: La confianza sin riesgo es como una Coca Cola sin gas, no tiene sentido. No hay motivos para que la confianza exista sin un riesgo. Claramente, el riesgo varía según la situación.

5.     Es diferente para el cliente que para usted: En la confianza siempre hay alguien que confía y alguien que es confiado. Es como un baile, uno debe guiar y otro ser guiado. Esto quiere decir que solo porque usted pueda confiar no quiere decir que sea confiable para otros. Así mismo, si es incapaz de confiar, probablemente tampoco sea confiable para otros.

6.   Es personal: La confianza es entre individuos, no se puede confiar en una organización, aunque si se puede relacionar a una empresa con ciertos atributos, la confianza como tal es algo que se alcanza únicamente con las personas.

Relaciones con el cliente

La confianza con nuestros clientes no nace después de un encuentro, de hecho la relación va evolucionando a medida que el cliente va apreciando más nuestras competencias. Las relaciones se pueden caracterizar del siguiente modo:

Basado en Ofertas de servicio: Somos vendedores ejecutando tareas específicas, ejecutando habilidades técnicas, podemos hacer un trabajo excelente, pero nuestras actividades tienen un alcance limitado. El foco está en las respuestas y la experiencia, la energía se gasta explicando y el cliente recibe información.

Basado en Necesidades: El cliente siente que tenemos capacidades no relacionadas directamente en nuestra área de experiencia original. Acá, nos enfocamos en resolver problemas de índole más general y no solamente en nuestra habilidad técnica. El foco está en problemas del negocio, la energía se gasta resolviendo problemas, y el cliente recibe soluciones.

Basado en Relaciones: En esta parte, el cliente nos consulta sobre asuntos estratégicos relacionados con nuestra área de experiencia (aunque no solamente limitado a esto), somos un recurso valioso. Somos vistos por nuestra habilidad de poner los problemas en contexto y proveer una perspectiva diferente. El foco está en la organización del cliente, se gasta energía otorgando perspectivas y puntos de vista, y el cliente recibe ideas.

Basado en Confianza: El consejero es creíble cuando todos los problemas, tanto profesional como personal son abiertos a discusión y se exploran. Es la primera persona que el cliente busca, especialmente en tiempos de gran urgencia, cambios, crisis o derrotas. Los problemas en este nivel incluyen no solo problemas organizacionales, sino problemas de la dimensión personal, pues estas dos dimensiones (personal y profesional) están mucho más conectadas de lo que se cree. El foco es el cliente como individuo, la energía se ocupa entendiendo al cliente y el cliente obtiene seguridad con problemas complejos.

Las dimensiones de la confianza 


Solemos decir  que si el cliente confía en lo que decimos, nos tiene confianza sin embargo, no es tan simple. La confianza es multidimensional y eso significa que se expresa en acciones, sentimientos y emociones, además de palabras. Las dimensiones de la confianza son:

·         Credibilidad: Un cliente decide vender el producto ahora en vez del próximo semestre, porque le explico que el precio baja en el próximo semestre. Así que, la credibilidad se refiere a que el cliente confía en lo que digo y en lo que sé.

·     Responsabilidad: Mis clientes saben que voy a estar mañana a las 8am en su sala presentando el proyecto. La responsabilidad se expresa en a las acciones puesto, confían en que haré y lo haré bien.

·         Intimidad: La persona dueña de la empresa me llama para discutir las dificultades de heredar la empresa a sus hijos. La relación de confianza se manifiesta en emociones e intimidad. 

·         Orientación: Este vendedor me ofrece ese producto porque es le mejor para mis necesidades, independiente de su precio. Nuestros clientes deben confiar en mis motivos y saber que es una relación ganar-ganar.

Podemos saber en cual dimensión estamos fallando cuando la relación se caracteriza así: 

1.       Un fallo en la Credibilidad, nos caracteriza de Charlatanes.
2.       Un fallo en Responsabilidad, nos caracteriza de Irresponsables.
3.       Un fallo en Intimidad, nos caracteriza de Técnicos.
4.       Un fallo en Orientación, nos caracteriza en Tramposos.

Hablar de confianza es más fácil cuando tenemos claro que es lo que conlleva, sino caemos en el pensamiento común que confianza es solo cuando me compran. En una próxima entrada les compartiré tips para ganar la confianza y así tener la relación que deseamos.