CALIDAD EN ACCIÓN: PARTICIPACIÓN
“La competencia hace mejores a los productos y peores a las personas”. D. Sarnoff
La participación supone que tratamos con adultos inteligentes, cooperativos y capaces. Hay que estimular al personal a comenzar a comportarse de esa forma, si es que no lo hacen ahora.
AUTONOMÍA
El objetivo de todo proceso de calidad es aumentar la satisfacción del cliente por la mejora de los procesos de producción de bienes y servicios. Se puede comenzar preguntando al cliente interno de cada cual qué necesita y llegar a un acuerdo práctico entre ambos (requisitos) que se cumpla todas las veces. Esto le da a todos un cierto grado de autonomía a cada puesto para comenzar a mejorar la calidad de inmediato.
BALANCE: Pros y contras de la participación de los empleados
1. La participación implica mejores decisiones pues a nivel de base hay información que no se conoce arriba y se pueden tener más puntos de vista, pero los trabajadores suelen estar menos informados que los gerentes y las premisas sobre las que plantean las cosas son otras, además, el proceso de esta forma puede ser lento.
2.Las personas ofrecen menos resistencia a implementar las decisiones de ellos mismos. Pero una vez comprometidos a una decisión, los operarios pueden ser reacios a modificarla.
3. El proceso en sí puede generar satisfacción pues las personas se siente tomadas en consideración, pero no todos tienen deseos de hacer esto.
4.La participación mejora la comunicación y la cooperación, pero esto consume tiempo.
5.La gente se siente más digna cuando participa, pero una vez que este derecho se adquiere “retirarlo” no es fácil.
6.La participación aumenta la lealtad y la identificación con la organización especialmente si las ideas de los grupos se implementan, pero se pueden crear grupos que se unen para dificultar el proceso de cambio.
7.La gente aprende y se entrena al participar. Y luego el grupo comienza a presionar por que se aplique lo acordado.
8.Cuando la gerencia y el sindicato se unen para resolver problemas sobre bases no antagónicas, todo es mucho más viable.
En resumen, los pros de la participación superan sus contras.
REGLAS DE LA PARTICIPACIÓN.
1.Todo el mundo se involucra.
2.Todos tenemos clientes que satisfacer
3.Todos tenemos requisitos de calidad que cumplir
4.Se implementa de abajo hacia arriba, el compromiso y el apoyo son de arriba hacia abajo.
Todo asunto humano que involucre a más de una persona necesita basarse en una comprensión común de las reglas que se aplican.
CELEBRAR LOS ÉXITOS Y DIVERTIRSE
Buscar razones para celebrar. Siempre hay cosas que estamos haciendo bien.
Hacer un esfuerzo consciente por divertirse
Dejar que la gente sepa que divertirse en el trabajo es apropiado
Ayudar a directivos a divertirse y a que hagan lo mismo con su gente
Preguntar a la gente qué piensa que es divertido
Crear eventos
CAMBIAR
Deming decía que la mejor forma de predecir el futuro es ayudar a crearlo. Es mejor ser parte de la decisión de qué cambio hacer que reaccionar al cambio que aparezca.
COMUNICACIONES
La única manera de estar seguro que el esfuerzo de comunicación está funcionando es hablando con la gente. No asuma que la recepción del mensaje está asegurada. Preste especial atención a “escuchar” a las bases. Esto es importante porque, a diferencia de los cargos, el conocimiento no tiene jerarquías.
Recordar estas reglas:
No todo el conocimiento está encima de usted en la jerarquía. Hay que escuchar para aprender tanto arriba como abajo de su nivel.
Escuchar hacia abajo hace que las decisiones sean mejores. No escuchar es motivo de vergüenza.
En cualquier nivel, hace falta información adecuada para tomar las mejores decisiones.
Las comunicaciones son vitales en el esfuerzo de calidad.
CREATIVIDAD
Si los empleados creen que pueden resolver problemas, los resolverán. La falta de iniciativa es a menudo consecuencia de reglas y políticas que limitan el pensamiento y también por falta de entrenamiento. Ambas cosas están fuera del control del empleado.
LAS BARRERAS AL LOGRO DE LA CALIDAD
1.Falta de recursos/Programas irreales
2.Falta de comunicación
3.Falta de entrenamiento
4.Falta de trabajo en equipo y cooperación
5.Falta de definición (requisitos no claros)
Estos son los principales, además, hay problemas de: políticas, prioridades en conflicto, mala planificación y dirección, fallas de liderazgo y de tomas de decisiones.
A menos que la gerencia esté dispuesta a resolver estos problemas, no se puede esperar que los operarios los resuelvan en sus respectivas áreas de trabajo.
ENTRENAMIENTO
Muchos empleados son entrenados por sus propios compañeros. Esto inevitablemente hace que disminuya la calidad del trabajo. Tom Peters dijo: “Si la empresa va bien, duplique el presupuesto de capacitación. Y si va mal, cuadruplíquelo”.
La instrucción, el entrenamiento, es algo que debe organizarse de manera formal.
En particular, los líderes de los equipos de calidad tienen que entrenarse en: el proceso de calidad en la empresa, cómo dirigir reuniones de forma participativa, y en técnicas de solución de problemas. Además, este personal debe recibir instrucción sobre liderazgo, foco al cliente, y comunicaciones.
En fin, el trabajo en equipo es excelente, pero tiene que estar ahí el potencial y el talento.
CATEGORIAS DE MEJORA
Hay tres categorías: continua, periódica y episódica. Puede haber cierto solape entre ellas, pero son útiles para relacionarlas con estas preguntas:
¿Estámos haciendo lo que es correcto? (Continua)
¿Estamos haciendo las cosas bien? (Periódica)
¿Dónde nos equivocamos y qué vamos a hacer al respecto? (Episódica)
La mejora continua implica que exista una estructura formal para capturar ideas y sugerencias de todos. Los círculos de calidad funcionan si la gerencia toma en serio sus ideas.
En general, debe haber una estructura específica para tratar los problemas. La misma tiene que tratarse de manera constructiva y consistente.
TRABAJO EN EQUIPO
Se piensa que el proceso de calidad va en tres fases:
¿Qué puede hacer por mí?
¿Qué puedo hacer por mí?
¿Qué puedo hacer por tí?
Se sabe que al principio todos – incluyendo los gerentes- ven el proceso de calidad como una forma de sugerir cómo otros empleados pueden mejorar su rendimiento. No toman en cuenta que la calidad tiene que ver sobre todo con lo que puedo hacer para mejorar MI rendimiento.
En una segunda fase, la gente comienza a pensar en lo que podrían hacer para mejorar su propio trabajo, eliminando los desperdicios y molestias. Esto crea la confianza y las bases para ir a la fase de “qué puedo hace por tí”. En este momento se comienza a trabajar para satisfacer al cliente: la próxima etapa.
A esto se ha añadido una cuarta fase: ¿Qué podemos hacer JUNTOS?
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