LA TÉCNICA DE LAS 5 W EN ESTEROIDES

Deming solía decir: Ask why five times. (Pregunta por qué cinco veces). Esto
ahora se conoce como la técnica de las 5W y se usa para profundizar en la causa
raíz de un problema.

Usualmente las 5W funcionan así

1.Escribir el problema
2.Preguntar por qué ocurre y escribir debajo la respuesta
3.Si la respuesta no identifica la causa raíz, hacer de nuevo el paso
4.Repetir el paso 3 hasta llgar a la causa raíz.

A pesar de lo sencillo, la técnica es efectiva. A veces bastan menos de 5
preguntas.

Problema: Los clientes se quejan porque reciben productos que no cumplen las
especificaciones

1. ¿Por qué se envían productos fuera de especificación a los clientes?
- Porque se fabrica con especificaciones diferentes a las que el vendedor
acordó con el cliente.

2. ¿Por qué fabricación usa una especificación diferente a la que está en la
orden de venta?
- Porque el vendedor aceleró el trabajo en la planta llamando directamente al
jefe de producción para empezar el trabajo cuanto antes. Hubo un error al
transcribir las especificaciones en esa comunicación.

3. ¿Por qué el vendedor llama directamente al jefe de producción para iniciar el
trabajo en lugar de seguir el procedimiento establecido en la empresa?
- Porque el formato de "arrancar" requiere que el Gerente de Ventas apruebe el
trabajo entes de comenzar y esto atrasa el proceso o lo detienen cuando el
Gerente de Ventas no está en la oficina.

4. ¿Por qué el formato tiene que ser aprobado por el Gerente de Ventas?
- Porque el Gerente de Ventas tiene que saber en cada momento lo que hay en
tubería para planificar con el Gerente General

Todo consultor sabe que hallar la causa del problema es el 80% de la solución.
Bien, las 5W pueden ser efectivas, pero ¿pueden resolver problemas complejos
cuando no hay una solución obvia?

En un problema complejo hay causas y efectos conectados, en conflicto y
contraposición. La mayor parte del rediseño de procesos falla aquí.

Un problema complejo tiene un dominio de conocimiento que debe ser integrado
durante la solución de problemas si se desea que las soluciones se revelen.

La causa raíz es rara vez linear en lo que al proceso se refiere.

Entonces, ¿qué se puede hacer?

TRIZ tiene un enfoque para este tipo de asunto.

Causa dañina -----------------> Efecto dañino

(Se tiene una causa dañina que crea un efecto dañino, o no deseable)

Con las 5W hay solo una pregunta: ¿Por qué aparece el efecto?

Pero aun con este simple modelo de TRIZ se generan muchas preguntas
interesantes, cuyas respuestas generan DIRECCIONES DE SOLUCIÓN GENÉRICAS.

El problema genérico anterior (causa ---> efecto) se hace particular poniendo la
causa de su problema y el efecto concreto que desea eliminar.

En ejemplo anterior sería:

Saber lo que hay en tubería -----> Fabricar fuera de especificación

En las direcciones de solución siguientes que ofrece TRIZ, sustituya (causa) por
su causa específica, y haga lo mismo con (efecto). La oración que se crea es una
dirección que debería explorar para resolver el problema.

1.1 Encontrar la forma de eliminar, reducir o prevenir la (causa) para evitar el
(efecto).

La causa lleva una cadena de efectos. Al buscar el vínculo entre la causa y el
efecto aparecen los efectos intermedios. A veces es más fácil tratar con ellos.

1.2. Encontrar un modo de reducir la capacidad de la (causa) para provocar el
(efecto).

Al romper la cadena de efectos se obtienen nuevas soluciones

1.3. Considerar las condiciones que provocan la (Causa) y tratar de cambiarla

TRIZ nos lleva a cuestionar si hay una causa raíz. Los efectos aparecen como
consecuencia de las relaciones internas entre las funciones del sistema. En las
situaciones complejas, erradicar una causa raíz simple no mejorará
sustancialmente el sistema. La vida a veces es más complicada que una cadena
linear de causas y efectos como implica 5W.

2. Encontrar un modo de prevenir, eliminar, o reducir el (efecto) bajo la
influencia de la (causa)

A menudo la causa raíz está enterrada en el comportamiento de un negocio o del
proceso técncio. Aun si la misma se encuentra, no es fácil de erradicar (que es
el sentido de la frase de TRIZ "bajo la influencia de la causa".) Una posible
solución es tratar con los efectos.

2.1. Encontrar una forma de obtener beneficio del (Efecto).

Todo es útil y dañino, en dependencia del contexto, el sistema y los intereses.
Al preguntar por los beneficios que puede traer un efecto se pueden obtener
soluciones novedosas a las que no se llega por la causa raíz.

2.2. Tratar de lidiar con el (Efecto).

Si no se puede encontrar una solución, se trata con el efecto. Por ejemplo, se
añade un convertidor catalítico al auto para tratar con las emisiones dañinas.
Al mismo tiempo este componente adicional es dañino porque añade costo y
complejidad al carro.

2.3. Considerar formas de compensar el resultado dañino del (Efecto).

Como se ve, TRIZ va mucho más allá de las 5W convencionales. Lo mismo pasa con
el análisis de FODA, que estuvo tan de moda en los ejercicios de planificación
estratégica.

Haga la prueba. Tome un problema, haga el ejercicio de las 5W pero no termine
con el descubrimiento de la posible causa raíz. Continue con las direcciones de
solucion que le ofrece TRIZ. Verá los resultados.

Nos vemos la otra semana

Hugo Sanchez
dagconsultores@gmail.com
www.dagconsultores.com