CALIDAD EN ACCIÓN: MEDICIONES Segunda Parte
UN NUEVO ROL PARA EL PERSONAL DE CONTROL DE CALIDAD:
Muchas empresas tienen personal de "control" o "aseguramiento" de la calidad en sus nóminas. Estas personas tradicionalmente tienen un rol negativo consistente en
1) Tratar de encontrar los defectos que otros han creado
2) Dar sugerencias - no solicitadas- de cómo hacer el trabajo más rápido y eficiente.
Desde los años 80 del siglo pasado comenzaron a aparecer "gerentes de calidad", con la responsabilidad de estimular a los empleados de que hicieran sus propias listas de chequeo, y que modificaran las anomalías en el trabajo en la medida que eran detectadas.
Lo primero que hace el nuevo gerente de calidad es buscar a la gente que está en funciones de control o aseguramiento de calidad para trabajar con ellos y definirles un nuevo rol: analistas de calidad.
Estas personas ahora conocen cosas de la empresa y cómo se articular las piezas de la organización. Saben dónde están los problemas, qué procesos son más propensos a fallar y cómo arreglar las cosas.
Como analistas su nuevo rol es poner sus habilidades a la disposición de otros directivos, gerentes, jefes, supervisores y empleados como entrenadores, maestros, y motivadores. Esto significa apartarse del viejo rol autoritario y pasar a ser una fuente confiable y accesible de recursos de conocimiento.
A este cambio se tienen que ajustar tanto el personal de calidad como el resto de los operarios. Lo mejor es que sean los propios empleados los que inviten al personal de calidad a ver su trabajo y ofrecer sugerencias. En un escenario así el trabajo del personal de calidad es llevar buenas noticias en lugar de malas.
El objetivo es entrenar a todos los empleados para aprovechar este conocimiento como un verdadero activo de la empresa.
LOS COSTOS DE LA NO CALIDAD:
Esto es un concepto, más que una ciencia exacta, donde se trata de expresar en un número - como un porcentaje de las ventas netas- la cantidad de dólares invertidos en detectar y corregir errores. En algunos casos se incluyen los costos de prevención.
La determinación del costo de la no calidad se debe hacer como un estimado, no buscndo un número muy preciso. Su estimación puede jugar un importante rol en la educación y como señal de alerta. Es importante involucrar a los empleados en la determinación de los costos de no calidad.
PROCESOS:
Medir la no conformidad con los requisitos es un paso importante en la mejora de procesos. Medimos para comunicar e identificar si es necesario tomar acciones correctivas.
Al implementar las mediciones en su área tener en cuenta que todo trabajo es un proceso, y que la mayoría de los problemas los causan los procesos, no las personas.
A continuación varias preguntas que se deben responder al iniciar cualquier esfuerzo de medición:
- ¿Què proceso se va a medir?
- ¿Contra cuáles requisitos se va a realizar la medición?
- ¿Por qué se elige este proceso o requisito?
- ¿Cómo se van a recolectar los datos?
- ¿Quién será responsable de recolectar los datos?
- ¿Qué tipo de gráfico se utilizará para representar los datos?
- ¿Quién será responsable de registrar la información en el gráfico?
- ¿Quién debe estar rutinariamente al tanto del comportamiento de los gráficos?
- ¿Cómo se le comunicará la información a estos responsables?
- ¿Quién es responsable de tomar acción correctiva en caso de ser requerida?
- Se medirán procesos, entradas y salidas, no a individuos.
- Todos los empleados serán entrenados para que entiendan el proceso de medición.
- Cada grupo de trabajo medirá la conformidad de los procesos, entradas y salidas. Los empleados de cada grupo determinarán qué y cómo medir.
- Solamente se mostrarán aquellas salidas que no cumplen con los requisitos (no conformes). Las entradas medidas desde fuera del grupo no serán reflejadas.
- Los grupos de trabajo dentro de la empresa utilizarán los mismos tipos de gráficos y formas de representar los datos.
- Los gráficos de las mediciones serán colocados en lugares prominentes dentro de la planta, y podrán ser vistos por los operarios.
- Los gráficos de las mediciones se actualizarán regularmente.
- Se compartirán entre las áreas las historias de éxito de los grupos.
