UN RELOJ DESARMADO NO DA LA HORA

LA HORA ES UNA PROPIEDAD EMERGENTE DEL SISTEMA

La propiedad más importante de un reloj es "dar la hora."

Pero "la hora" no es un atributo de ninguna parte en específico del reloj. Es una propiedad del conjunto, es algo que sólo existe cuando las partes trabajan juntas y en coordinación. O sea, la hora es una "propiedad emergente del sistema que conforma el reloj.

Si usted desarma el reloj, ¿sigue teniendo el reloj?

En realidad, tiene todos los componentes, pero le faltan todos los vínculos entre los componentes. Ese "reloj" no da la hora. Tampoco tendría la propiedad emergente si faltan las partes principales del reloj. Por eso, la hora es una consecuencia de que estén las partes (en buen estado) y que los vínculos entre ellas funcionen correctamente.

PROPIEDAD EMERGENTE = COMPONENTES + VÍNCULOS

Pero ocurre que, al trabajar con un sistema hay dos enfoques:

REDUCCIONISTA= Dividir el sistema en partes y estudiar cada parte. (¿Se acuerdan de Física, del diagrama de fuerzas de un cuerpo sobre un plano inclinado?)

HOLÍSTICO = Partir de las propiedades emergentes,y estudiar tanto las partes como sus interacciones.

El enfoque reduccionista trataría de explicar el sentido del dinero estudiando las propiedades del papel del billete, la pintura, y la forma de los grabados. No puede entender la interacción social, que es el vínculo que en este caso le confiere la propiedad emergente al dinero.

Ahora, la empresa es un sistema... que también tiene componentes (equipos, instalaciones, personas, departamentos, etc.) e infinidad de vínculos (procesos, relaciones cliente- proveedor, comunicación formal e informal, etc.).

Si la empresa se trata con un enfoque reduccionista, cada parte se trata de optimizar, de cumplir su tarea, y no puede entender cómo depende de las demás, y cómo aporta a las demás. No puede entender que los resultados (de cada parte, y de todo el sistema) dependen tanto de cómo funciona cada parte y de cómo interactúan las mismas.
Se tiene, al igual que el reloj, una empresa "que no da la hora":

Cada área vive en su burbuja, pensando en cómo cumplir sus metas locales, tratando de optimizar su rendimiento, y sin pensar mucho en cómo afecta y es afectada por lo que ocurre en las demás áreas.
Veamos algunos ejemplos (reales, lamentablemente)

El área contable, que en esa empresa debe procesar las nóminas, siempre tiene que correr a última hora porque no recibe a tiempo los insumos de las áreas, en particular, los cálculos de las comisiones de los vendedores. El responsable de contabilidad es quien recibe la presión porque no entrega a tiempo. Pero no tiene cómo hacer que las áreas de ventas le entreguen la información de comisiones en tiempo y forma... Ventas está concentrada en vender, y no tiene como sus prioridades estar enviando informes para que otra área haga su trabajo.
La responsable del call-center tiene que llamar a clientes antes que se les venza el contrato de servicios que tiene con la empresa, Cada mes tiene que rendir cuentas por la cantidad de renovaciones. Pero ella no puede hacer nada hasta que no reciba la información técnica de la renovación, que nunca llega a tiempo. ¿Qué podría hacer? A las partes técnicas nadie les mide el cumplimiento en tiempo y forma con el call-center. Tienen que "forzar" la marcha para poder cumplir...
Ventas siempre culpa a Logística de que no tiene productos para vender. Logística culpa a Ventas de que no sabe hacer proyecciones, y por eso es que no tiene productos. Jamás se han sentado a ver, entre ambos, cómo pueden cooperar para el beneficio de la empresa. Sus objetivos están encontrados, ninguno quiere entender ni cooperar con el otro.

Todo esto es reducciónismo en vivo y a todo color.

NO COMPRENDEMOS QUE LA CALIDAD, LA EXCELENCIA, EL SERVICIO AL CLIENTE, LOS RESULTADOS, SON PROOPIEDADES EMERGENTES DEL SISTEMA

ENTONCES, ¿QUIÉN "ARMA EL RELOJ" EMPRESARIAL

La respuesta debería ser obvia: la gerencia.

Pero la gerencia vive convencida que este problema es "culpa" de otros. ¿Cuántas veces han visto a un Gerente de Ventas en una capacitación para los vendedores? Es que cree que si las ventas son bajas es porque los vendedores no están trabajando él. El cambio es tan difícil porque a los gerentes les cuesta, en su ego sobre todo, aceptar que son los responsables de la situación y los que pueden cambiarla.

La gerencia tiene la tarea de que las partes existan y funcionen bien, y también de hacer que las partes se comuniquen y coordinen de manera efectiva. Y esto se debe reflejar en cómo se mide el trabajo de cada área. Pero no se le presta casi atención a la colaboración. Los indicadores, los premios, los castigos todos son brutalmente individuales, ignorando el hecho obvio que ninguna parte del sistema es independiente de las demás.

UN RELOJ DESARMADO NO DA LA HORA